Drei Jahre eLearningCHECK: die Langzeittrends der Kundenmeinung

Deutliche Bewegung

Drei Jahre eLearningCHECK: die Langzeittrends der Kundenmeinung

Berlin, Februar 2012 - Der Perspektivenwechsel von der Frage wie bedeutend ein neuer Auftrag oder wie hoch der Umsatz eines Anbieters ist, hin zu der Frage wie zufrieden die Kunden mit der erhaltenen Leistung sind, verhilft grundsätzlich zu einem ganzheitlicheren Blick auf die deutschsprachige eLearning-Landschaft, und zu mehr Transparenz in einer zwar kleinen jedoch vielschichtigen, komplexen Branche. Besonders interessant dabei sind auch die Prioritäten, die die Kunden setzen und die sich im Laufe der Zeit deutlich verändern.

So konnte man in den Jahren 2010 und 2011 eine starke Priorisierung der Tools feststellen. Da für die Tools häufig ein Großteil der Budgets verplant wurden, lag es nahe, vor allem im Zusammenhang mit ihnen Voten abzugeben. 2012 hat sich dies deutlich verändert. In der dritten Runde des eLearningCHECK wurden mehr Content-Produktionen (individuell und Standard zusammengenommen) bewertet als Learning-Management-Systeme und Autorentools. Möglicherweise spricht dies für ein neues Gewicht der Inhalte.

Die Kundenstimmung

Um das Abstimmungsverhalten, das schwankenden Stimmungstrends am Markt unterliegen kann, in seinem Verlauf zu dokumentieren, finden Sie nachstehend eine Tabelle zu den jährlichen Durchschnittswerten in den jeweiligen Einzelkriterien.
Für die Kategorie Learning-Management-Systeme lässt sich sagen, dass die Zufriedenheit der Kunden im Vergleich zum Vorjahr deutlich gestiegen ist.

	Durchschnitts- werte 2010	Durchschnitts- werte 2011	Durchschnitts- werte 2012
Gesamtranking LMS	16,55	17,72	17,89
Produktqualität	14,89	16,71	16,79
Service-Qualität	16,75	17,10	16,68
Kundenorientierung	15,65	17,65	17,67
Preis-/Leistungsverhältnis	16,51	18,07	18,06
Zuverlässigkeit des Anbieters	18,97	19,25	20,00

Für die Kategorie Autorentools lässt sich sagen, dass der Durchschnittswert des Gesamtrankings eine hohe Konstanz zeigt. In einzelnen Kriterien schwanken die Werte jedoch beträchtlich. So kann aus dieser Verlaufsstudie z.B. eine steigende Wichtigkeit des Kriteriums "Internationaler Einsatz" abgelesen werden, dem die Autorentools nicht entsprechend Rechnung tragen.

Auch bezüglich des Preis-/Leistungsverhältnisses wird ein massiver Einbruch der Zufriedenheitsäußerungen sichtbar.
Hingegen stieg die Zufriedenheit der Kunden im Vergleich zu den Vorjahren deutlich in den Kriterien "Service-Qualität" und "Kundenorientierung". Auch die "Zuverlässigkeit des Anbieters" zeigt einen deutlichen Sprung nach oben.

	Durchschnitts- werte 2010	Durchschnitts- werte 2011	Durchschnitts- werte 2012
Gesamtranking Autorentools	17,14	17,14	17,44
Produktqualität	18,51	17,83	17,74
Gestaltungsmöglichkeiten	16,02	16,09	16,59
Usability für Autoren	17,20	17,05	18,56
Internationaler Einsatz	14,06	12,03	8,29
Service-Qualität	16,91	17,44	19,26
Kundenorientierung	16,00	18,01	19,80
Preis-/Leistungsverhältnis	19,39	17,58	16,65
Zuverlässigkeit des Anbieters	17,70	18,04	22,56

Für die Kategorie Individuelle Content Produktion lässt sich sagen, dass die Kundenzufriedenheit - insoweit sie sich durch Durchschnittswerte ausdrückt - durchgängig im Steigen begriffen ist. Die Durchschnittswerte steigen pro Jahr um etwa einen Punkt an - in den Kriterien "Konzeptionelle Qualität", "Technologische Qualität" und "Beratungskompetenz" liegen die Zuwächse besonders hoch.

	Durchschnitts- werte 2010	Durchschnitts- werte 2011	Durchschnitts- werte 2012
Gesamtranking Individuelle Content-Produktion	18,06	19,59	20,91
Konzeptionelle Qualität	17,52	19,14	20,86
Technologische Qualität	17,43	18,28	20,72
Qualität des Projektmanagements	17,70	19,72	20,37
Service-Qualität	18,87	19,23	20,40
Beratungskompetenz	18,04	19,34	21,10
Preis-/Leistungsverhältnis	16,23	18,14	18,65
Kundenorientierung	19,60	21,19	22,17
Zuverlässigkeit des Anbieters	20,08	21,70	22,63

Da die Kategorie "Standard-Content" in dieser Form erst 2012 eingeführt wurde, liegen hierzu noch keine vergleichbaren Verlaufsdaten vor.

Weitere Details im Gesamtreport