Ein neuer Techniker ist draußen im Feld und hat seine erste Reparatur an einer älteren Maschine durchzuführen. Das ist die Stunde der Wahrheit für das Wissensmanagement mit dem er arbeitet:

• Hat er Zugriff auf technische Daten?
• Kann er Zeichnungen einsehen?
• Hat er den direkten Kontakt zu dem für genau diesen Maschinentyp fähigsten Experten
• Verfügt er über präzise Schritt für Schritt Anleitungen, die ihm zeigen, wie er die Maschine fehlerfrei reparieren und testen kann?
• Kann er relevante Kundeninformationen einsehen?
• Weiß er, was der Vertrieb bei diesem Kunden in nächster Zeit verkaufen möchte?

Und wie schnell und direkt funktioniert dieser Zugriff? Kundenzufriedenheit, Qualität, First-Time Resolution Raten und Kosten für die Zeiten der Informationsbeschaffung sind Leistungsindikatoren über deren Ausprägung in diesem Moment – dem "Moment of Need" - entschieden wird.

Klassische Methoden der Wissensvermittlung bzw. -bereitstellung versagen an dieser Stelle zusehends.

Performance Support im Außendienst

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, dieser Herausforderung mit Performance Support Lösungen zu begegnen. Wie ein "digitaler Kollege" verschafft die Performance Support Software dem Servicetechniker Zugriff auf die in seinem derzeitigen Arbeitskontext relevanten Informationen. Ist sich der Techniker nicht mehr sicher, wie man die elektronische Steuerung testet oder einen Filter austauscht, ruft er den "digitalen Kollegen" auf und lässt sich Schritt für Schritt durch eine Handlungsanweisung führen, bis das Problem gelöst ist. Er erhält auch Hinweise auf umfassendere Lernangebote wie z. B. eLearnings oder Handbücher – aber immer im konkreten Kontext.

Individueller Lern-Mix ist entscheidend

Neben Performance Support gehören eLearnings ebenfalls zu einer modernen Qualifizierungsstrategie. Diese sollen Präsenztrainings nicht ersetzen, sondern ergänzen. Sie helfen weniger im "Moment of Need", ermöglichen aber dem Techniker Wartezeiten für das Lernen zu nutzen.

Um das Wissen, auch didaktisch, so effizient wie möglich zu vermitteln, werden diese Inhalte in kleine "Knowledge Nuggets" eingeteilt, die sich die Mitarbeiter je nach Vorwissen und Bedarf selbst zusammenstellen können. Im konkreten Anwendungsfall kann der Servicetechniker diese ebenfalls aufrufen oder sie werden ihm im Kontext angeboten – ohne, dass er 45 Minuten Produktinformation durcharbeiten oder ein umfangreiches Portal durchscrollen muss.