Die IT-Tochter der REWE Group betreut alle Geschäftsbereiche der deutschen REWE-Märkte und darüber hinaus die Zentralanwender für Einkauf, Buchhaltung u.a. der Penny-Märkte und Teile der Toom-Baumärkte. Alles in allem nutzen die betreuten IT-Anwender mehr als 500 verschiedene Anwendungen. "Hilfesysteme brauchen Inhalte", erklärt Mareike Heidemann-Jarosch. "Wir haben uns auf den Fachexperten-Ansatz geeinigt, so dass die Fachbetreuer der Anwendungen ihr Wissen teilen und als Autoren für die Hilfefunktionen fungieren sollen.“"

Als "Leuchtturm" nutzte die REWE Systems GmbH die Einführung von SAP-Retail im Einkauf. "Damit haben wir den neuen Ansatz in der Organisation bekannt gemacht"; erklärt Heidemann-Jarosch. Rund 12.000 Teilnehmende schätzen das Performance Support-System, das auf der tt knowledge force basiert in diesem Kontext. Denn: "Anwender sind von einem Tool nur zu überzeugen, wenn sie zu ihrem Problem zügig den passenden Content finden." Entsprechende Hilfe-Inhalte werden nun vor allem bei Software-Neueinführungen, Releases und Updates erstellt.

"Natürlich bieten wir nach wie vor Präsenzseminare an", ergänzt Mareike Heidemann-Jarosch. "Aber auch hier setzen wir immer mehr Blended Learning ein und weisen auf das Hilfesystem hin. Im Anschluss an ein Präsenzseminar messen wir dann eine deutlich ansteigende Nutzungsfrequenz des Performance Supports." Mitte kommenden Jahres will die REWE Systems GmbH eine umfassende Auswertung der bisherigen Aktivitäten und der alltäglichen Anwendung vornehmen.

"Was ist der schnellste Weg? Das ist die entscheidende Frage, die sich die Anwender stellen, wenn ein Problem auftritt. Dementsprechend sollte Performance Support im Idealfall mit wenigen Schritten zur Lösung führen, die möglichst passgenau und nicht allzu komplex ausfallen sollte", so Heidemann-Jarosch. Diese Prämisse wird umso wichtiger, wenn 2018 ein Performance Support-System in den REWE-Märkten eingeführt wird, das Prozesswissen, Hintergrundinformationen und Ansprechpartner beinhalten soll. Die intuitive Nutzbarkeit und ein anderer zielgruppen- und kontextorientierter didaktischer Ansatz stellen das kleine Team "Wissensvermittlungs-Software" vor neue Herausforderungen.

Mareike Heidemann-Jarosch und Dany Rousseau sprechen am 1. Februar 2018 von 15.15 bis 16.00 Uhr im LEARNTEC-Kongress über "Schnelle Hilfe am Arbeitsplatz: Einführung einer Performance Support-Software bei der REWE Group".