Was heute effizient und reibungslos läuft, stellte das Team in der Abteilung Application Management SAP vor wenigen Jahren noch vor Herausforderungen. So ging es um die Frage, wo die Unterlagen am besten abgelegt sein sollten, damit der Zugriff auf die jeweils aktuellsten Dokumente problemlos klappt. Die Schulungsunterlagen wurden damals meist mit Word und SnagIt erstellt. Bei mehrsprachigen Dokumenten war der Aufwand jedoch enorm hoch, da immer sämtliche Texte sowie alle Print Screens komplett neu erstellt werden mussten. Auf Übersetzungen wurde daher aus Zeitgründen meist verzichtet.

Die Schulungsunterlagen wurden meistens auf einem Sharepoint- oder einem Projekt-Laufwerk im Windows Explorer abgelegt. Der Zugriff für die Endanwender war wegen den Berechtigungen dadurch recht komplex und die jeweils adressierten User mussten per Mail informiert werden, wo die Schulungsunterlagen zu finden sind. "Vor allem, wenn es sich um End-User aus verschiedenen Gruppengesellschaften der Swisscom handelte, war es schwierig, die Berechtigungen zu steuern", erklärt Fosca Jakob, die im Applikationsmanagement arbeitet und hauptsächlich Swisscom-interne Kunden im SAP-Umfeld unterstützt.

Mitarbeitertraining: Auf Effizienz getrimmt

Um das Schulungsmanagement effizienter zu gestalten, entschied sich Swisscom IT Services im Jahr 2008 für die Einführung eines Autoren- und Content-Management-Tools. Im Rahmen einer Evaluierung einer Auswahl in Frage kommender Tools fiel die Wahl auf uPerform, eine Lösung aus dem Produktportfolio des spezialisierten Anbieters Ancile. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, ihren Mitarbeitern Lerninhalte auf verschiedene Weise zu vermitteln.

Autoren können damit aufgabenbasierte Dokumente, Simulationen und eLearning-Kurse erstellen, bearbeiten und veröffentlichen. Die Verteilung der Lerninhalte an alle Mitarbeiter erfolgt über eine Web-Oberfläche. Änderungsmitteilungs- und Laufzeitfunktionen sollen dafür sorgen, dass Lerninhalte auf einem einheitlichen aktuellen Stand gehalten werden. Zusätzlich unterstützt die Lösung die Benutzer durch Wissensaustausch und bei Bedarf auch kontextbezogene Hilfe. Diese Funktionen stehen direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung und können bei Bedarf jederzeit abgerufen werden.

Ausschlaggebend für die Wahl von uPerform war die Möglichkeit, ein einheitliches Erscheinungsbild der Schulungsunterlagen für alle Swisscom-Abteilungen zu realisieren. Ein weiterer Pluspunkt waren die verschiedenen Outputs, die beim Publizieren möglich sind, vor allem die Simulation. Zudem konnten weitere Sprachenaufzeichnungen mit uPerform effizienter als mit Word und SnagIt erstellt werden. Des Weiteren überzeugte die Lösung mit der kontextsensitiven Hilfe, die man direkt aus SAP heraus aufrufen kann. Ebenfalls für uPerform sprach die Workflow-gesteuerte Freigabemöglichkeit von Schulungsunterlagen nach dem Vier-Augen-Prinzip.

Implementierung der neuen Schulungsplattform

Die Ersteinführung erfolgte 2008 im Rahmen eines Implementierungsprojekts innerhalb von fünfeinhalb Monaten. Im Projektteam waren zwei externe Berater des Lösungsanbieters und von SAP Deutschland, drei Projektbeteiligte seitens Swisscom IT Services, zudem wurden diverse Autoren aus verschiedenen Gruppengesellschaften mit einbezogen. Der Aufbau der Ablagestruktur war die grösste Herausforderung, weil diese für alle abgebildeten Projekte gleich aussehen sollte, nach dem Prinzip "one brand". Zur Auswahl standen die Ablage nach SAP-Modul, nach Rolle, nach Aufgabengebiet und eigendefinierte Vorgaben. Ausserdem sollten auch die Templates möglichst gleich aufgebaut sein.

"Es erforderte grossen Aufwand, um die vielen Entscheidungen herbeizuführen, damit alle Abteilungen zufrieden waren. Es gab dann doch einige Kleinigkeiten, die abteilungsspezifisch umgesetzt wurden, aber im Grossen und Ganzen konnten wir unser Ziel umsetzen, mit einem einheitlichen Erscheinungsbild aller Schulungsunterlagen aufzutreten", so Fosca Jakob.

21.000 End-User greifen auf Schulungsunterlagen zu

Nach zwischenzeitlich zwei Updates arbeitet Swisscom IT Services heute mit uPerform Version 4.3. Die Lösung wird hauptsächlich für SAP-Anwendungen genutzt, bislang wurden bereits mehr als 1.100 Schulungsunterlagen publiziert. Für das Mitarbeitertraining werden ausschliesslich Aufzeichnungen genutzt. Die Swisscom IT Services führt in dem Sinne also keine regelmässigen Schulungen in Echtzeit durch, aber die Schulungsunterlagen stehen für alle 21.000 End-User jederzeit online zur Verfügung. Die End-User profitieren von der einfachen Handhabung der kontextsensitiven Hilfe direkt aus dem SAP ERP heraus. Gezielte Schulungen zu bestimmten Terminen finden nur für die Autoren der Unterlagen statt, jedes Mal wenn ein Software-Upgrade erfolgt.

Aus dem Einsatz von uPerform resultieren verschiedene Vorteile in der Schulungspraxis: So ist ein sofortiger Online-Zugriff auf aktuellste Unterlagen möglich, es gibt ein einheitliches Erscheinungsbild und die Swisscom IT Services muss auf keine Eigenlösungen mehr zurückgreifen. Mit uPerform lassen sich verschiedene Outputs (Vollversion als PDF zum Drucken, Cue Card, Simulation etc.) realisieren. Zudem gestaltet sich das Handling der Zugriffsberechtigungen sehr einfach, ebenso besteht die Möglichkeit der Workflow-gesteuerten Freigabe von Dokumenten.

Optimierte Prozesse für Autoren und End-User

Der Swisscom IT Services ist es gelungen, Prozesse im Rahmen der Schulungsaktivitäten massgeblich zu optimieren. Die Erstellung von Schulungsunterlagen ist heute viel effizienter. So können die verschiedenen Outputs für die End-User automatisch per Job über Nacht publiziert werden. Die aktualisierten Schulungsunterlagen sind dann am nächsten Arbeitstag sofort online verfügbar. Es sind keine manuell erstellten Mails erforderlich, um den End-Usern die Schulungsinhalte zur Verfügung zu stellen. Gerade der Zugriff für die End-User über die kontextsensitive Hilfe hat sich als einfach, schnell und zuverlässig erwiesen.

"Es gibt keine Mails, keine Sharepoints und keine Links, welche sich jeder User irgendwo selber ablegen muss. Ganz einfach über einen Menüpunkt die Hilfe aufrufen – und schon stehen die Schulungsunterlagen zu der gewünschten Aktivität zur Auswahl bereit", bestätigt Fosca Jakob. Die End-User können sich von ihren "Favoriten-Dokumenten" per Abonnement auch automatisch Mails generieren lassen, wenn eine neue Version zur Verfügung steht. Dank der Workflow-gesteuerten Freigabe von Dokumenten sind manuell erstellte Mails auch hier nicht mehr erforderlich.

Die IT-Expertin zeigt sich zufrieden und zieht ihr Fazit: "Die Funktionalitäten von uPerform, vor allem die Simulationen, finden sehr grossen Anklang im Unternehmen. Speziell die uPerform-Dokumentationen erweisen sich als besonders praktisch, da die End-User auf schnelle, einfache und verständliche Weise auf Schulungsunterlagen zurückgreifen können. Ein weiterer entscheidender Pluspunkt ist die unternehmensweit einheitliche Optik und Struktur. Bei einem Jobwechsel innerhalb unserer grossen Firma, egal ob Autor oder End-User, bleibt alles, was mit der Erstellung und Benutzung der Schulungsunterlagen zu tun hat, immer gleich. Es braucht keine neuen Instruktionen, was wirklich von grossem Vorteil ist." 

In Zukunft soll auch eLearning genutzt werden

Sie fügt hinzu: "Unser konzerninterner Hauptkunde Swisscom Schweiz  ist daran interessiert, schulungsrelevantes Wissen im Unternehmen noch besser zugänglich zu machen. Geplant ist, mithilfe der Ancile-Lösung in Zukunft auch eLearning zu nutzen. Damit können wir für einzelne Prozesse z.B. auch komplette Aufgabengebiete, Rollen und Funktionen zuweisen. So können sich neue Mitarbeiter per eLearning noch intensiver Fach- und Prozesswissen aneignen."