Manche Vorurteile haben erschreckend lange Halbwertszeiten. Wer sich den Spaß macht und nach dem Begriff "Servicewüste" googelt, der landet auch heute noch innerhalb von nur 0,03 Sekunden "ungefähr 350.000" Treffer. Und das, obwohl die Optimierung von Serviceprozessen auf den Prioritätenlisten erfolgreicher Unternehmen in den letzten Jahren weit nach oben geklettert ist. Auch wenn sich so manches Helpdesk oder Customer Support Center bei näherer Betrachtung vielleicht noch als Mogelpackung erweisen mag - der Trend lässt sich eindeutig identifizieren: Service macht Karriere, auch in Deutschland.


Denn dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten an sich zu binden, stellt inzwischen kaum noch jemand in Frage. In Zeiten immer höheren Wettbewerbsdrucks gilt die Servicequalität nicht nur in klassischen Dienstleistungsbranchen als effizientes Differenzierungs- und Kundenbindungskriterium, sondern unter anderem auch bei Herstellern technischer Markenartikel.


Wie umfassend die Strategien sind, die von den Unternehmen bei der Standardisierung ihrer Serviceleistungen angewendet werden, zeigt ein hochaktuelles Beispiel aus der Automobilindustrie. So hat Mercedes-Benz insgesamt nicht weniger als zwei Jahre in die Entwicklung des Konzepts "Werkstattprozess 2010" investiert, das derzeit schrittweise in allen 6000 Marken-Werkstätten rund um den Globus umgesetzt wird.

Da im Mittelpunkt der Maßnahme die Erhöhung der Kundenzufriedenheit steht, umfasst sie alle Berührungspunkte eines Kunden mit der Werkstatt sowie den gesamten Durchlauf eines Fahrzeugs durch den Betrieb. Mit verbindlichen Prozessbeschreibungen allein, darin waren sich die Verantwortlichen bei Mercedes Benz jedoch von Anfang an einig, würde sich die Mammutaufgabe nicht wirklich lösen lassen.


"Die wahre Herausforderung", sagt Johannes Kordels, Manager After Sales Processes, "besteht im Grunde genommen darin, die Mitarbeiter zu einer Veränderung ihrer täglichen Routine zu motivieren." Entsprechend anspruchsvoll gestaltete sich deshalb das Briefing an die mit der Umsetzung der flankierenden Trainingsprogramme beauftragten Newmedia-Spezialisten von M.I.T in Friedrichsdorf und München.


Gefordert waren nämlich nicht nur didaktische Qualitäten bei der Vermittlung von Soll-Prozessen, sondern vor allem Antworten auf zwei Fragen: Wie lassen sich nachhaltige Verhaltensänderungen in komplexen Abläufen erzielen? Und: Wie kann vorhandenes Prozesswissen genutzt werden, um neues Know-how zu generieren?


Um diese Ziele zu erreichen, setzen Mercedes-Benz und M.I.T auf eine ausgeklügelte dezentrale Lösung: Der Veränderungsprozess in den Betrieben wird durch ausgewählte Mitarbeiter vor Ort begleitet, die zuvor durch ein mehrstufiges Trainingskonzept für ihre Aufgabe als Multiplikatoren und Prozess-Coaches qualifiziert und motiviert wurden:

1. Ein vorbereitendes eLearning-Modul informiert die Mitarbeiter über ihre neue Rolle und stimmt sie auf die folgende Präsenzschulung ein. Darüber hinaus stellt das Tool auch die Mercedes-Benz Prozessplattform Retail zum ersten Mal vor, die später ein wichtiges Arbeitsinstrument für den Multiplikator ist.
2. In einem dreitägigen Präsenztraining im Stil eines Workshops setzen sich die Multiplikatoren intensiv mit den Werkstattprozessen und ihrer Anwendung in den Betrieben auseinander. Außerdem lernen sie die Mercedes-Benz Prozessplattform Retail und damit den gesamten Soll-Prozess mit allen Aufgaben und Zielen der einzelnen Prozessschritte und die jeweils beteiligten IT-Systeme im Detail kennen.
3. Ein Videoargumenter visualisiert die Auswirkungen der neuen Prozesse im richtigen Werkstattleben. In kurzen Filmsequenzen kommen Mitarbeiter eines Servicebetriebs zu Wort, die bereits positive Erfahrungen mit den optimierten Abläufen gesammelt haben. Als besonders wirkungsvoll erweisen sich dabei unter anderem direkte Gegenüberstellungen von anfänglichen Vorbehalten und späteren Erfolgen.
4. Herzstück des mehrstufigen Trainingsprogramms ist ein Simulationstool, das die Auswirkungen geänderten eigenen Verhaltens für die Mitarbeiter erlebbar macht. Dazu wird ein kompletter, absolut realitätsnaher Servicefall durchgespielt: vom ersten Kundenkontakt über die Auftragsannahme und die Abwicklung in der Werkstatt bis zur Fahrzeugrückgabe an den Kunden. Dabei ist der User in allen Phasen gefordert, eigene Entscheidungen zu treffen - zum Beispiel: Welche Frage muss ich dem Kunden noch stellen? Oder: Muss der Teile-Bereich wissen, wann das Fahrzeug in der Werkstatt ist? Differenzierte Feedbacks stellen die unterschiedlichen Konsequenzen einzelner Entscheidungen gegenüber. Wirklich falsche Alternativen gibt es dabei zwar nicht, aber es wird deutlich spürbar, dass nicht jedes Verhalten zu einem gleich guten Ergebnis führt.
5. Ein nachbereitendes eLearning-Modul fasst schließlich die Inhalte der anderen Trainingseinheiten zusammen und dient dem Prozess Coach somit als Nachschlagewerk für seine Coaching-Aktivitäten im jeweiligen Betrieb.

Modernsten didaktischen Erkenntnissen folgen im Übrigen auch die Computer Based Trainings (CBTonline) zu den beiden Service Support Systemen WISnet (Werkstatt-Informationen bereit stellen) und EPCnet (Electronic Parts Catalog). Das heißt: Ihre Logik orientiert sich konsequent an realen Prozessen - zunächst noch abstraktes neues Systemwissen wird also in einen vertrauten kognitiven Rahmen bereits bekannter Arbeitsabläufe eingebettet und für den Nutzer damit auf Anhieb greifbar.


Bevor es so richtig losgeht, informieren die CBTs die Anwender der Service Support Systeme anschaulich über Aufbau und Bedienung der komplexen Tools. Danach erhalten die Service-mitarbeiter einen anschaulichen Überblick über die Einsatzmög-lichkeiten der Systeme in ihrem Arbeitsalltag und erfahren im Detail, bei welche Aufgaben sie die Anwendungen besonders effizient nutzen können. Und dann führt wieder die Praxis die Regie: In realitätsnahen Fallbeispielen können die Mitarbeiter ihr bis dahin erworbenes theoretisches Wissen solange testen, bis sie absolut fit sind für den "Werkstattprozess 2010".


Über dieses Projekt informiert die M.I.T newmedia GmbH u.a. auf der CeBIT 2008, Sonderschau "Learning & Knowledge Solutions", Halle 6, Stand C45/3.