Ihren zirka 400.000 Versicherten in ganz Deutschland bietet die Betriebskrankenkasse (BKK) Leistungen und Programme auf dem neuesten gesundheitsmedizinischen Stand. Dabei belässt die Krankenkasse es nicht nur bei den gesetzlich vorgeschriebenen Leistungen, sondern bietet umfangreiche Zusatzpakete. Damit das Leistungsversprechen gegenüber den Versicherten auch in der telefonischen Beratung perfekt kommuniziert werden kann, hat sich diese BKK für die Einführung eines Wissensmanagement Systems entschieden.

Ein Ziel stand zur Einführung klar im Vordergrund: Anrufende Kunden sollten bereits im ersten Gespräch fallabschließend beraten werden. Das spart dem Kunden Wartezeit und Erklärungen, und er fühlt sich kompetent betreut. Der willkommene Nebeneffekt: Die Weitergabe von Anrufen an die Fachabteilungen wird deutlich reduziert.

Um dies zu erreichen, hat sich die BKK entschieden, das Wissensmanagement SABIO einzuführen. SABIO ist eine Software für Wissens- und Informationsmanagement, in die sich auf einfache Weise Informationen einstellen lassen, damit sie von anderen schnell gefunden werden. Das klingt einfach? Ist es auch. Denn schwierige Bedienung und langes Suchen hilft weder dem Mitarbeiter noch dem Kunden.

Einführung leicht gemacht


In einem gemeinsamen Workshop von Mitarbeitern und einem SABIO-Berater wurde das im Unternehmen vorhandene Wissen zusammengetragen, selektiert und in eine Basisstruktur gebracht. Dieser Schritt ist Voraussetzung für die effektive Einführung eines solchen Systems.

Häufig schrecken vor allem mittelständische Unternehmen vor der Einführung eines Wissensmanagement-Systems zurück, weil sie hohen Initialaufwand und Kosten fürchten. Eine Furcht, die aus Erfahrung der SABIO-Berater unberechtigt ist. In der Regel dauert es rund einen halben bis einen Tag, die Struktur gemeinsam mit Mitarbeitern aus dem Haus zusammenzustellen.

Die anschließende Befüllung des Systems mit Wissen in Form von Handbüchern, Arbeitsanweisungen, Aktionen, Besonderheiten und gesetzlichen Regelungen war selbst in einem Projekt des Umfangs einer Betriebskrankenkasse in rund drei Arbeitswochen geleistet. In dieser Phase wurden die Inhalte zentraler Dokumente gleichzeitig redaktionell für den schnellen Zugriff im Kundenkontakt aufbereitet.

Qualität entscheidet


Um die Qualität der Informationen vom ersten Betriebstag an hoch zu halten, entschied sich die BKK für eine dreimonatige Testphase, in der die Daten kontinuierlich auf ihre Richtigkeit hin überprüft wurden. In einem interaktiven Prozess zwischen Agenten (SABIO Anwendern) und den inhaltlich verantwortlichen Redakteuren wurden die Inhalte konsequent auf Qualität getrimmt.

Mit Erfolg: die Zahl der Anrufe, die noch an Fachabteilungen weitergereicht werden, reduzierte sich innerhalb kürzester Zeit um über 30 Prozent. Damit hatte sich die Investition bereits unterjährig amortisiert. Mindestens ebenso wichtig sind die sehr positiven Rückmeldnungen der Anwender, die schnell lernten, alle Funktionen wie Nachrichtenticker, Verzeichnisbaum und Suche intensiv für Ihre tägliche Arbeit zu nutzen.

Mittlerweile hat die BKK erkannt, dass SABIO nicht nur den Agenten bei telefonischen Kundenanfragen hilft, sondern auch den Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen bei der Suche nach wichtigen und richtigen Informationen viel Zeit erspart. Gleiches gilt für die Einbindung externer Partner, die so sehr schnell in die Lage versetzt werden, mit fast identischem Wissenstand ihren Aufgaben nachzugehen, wie die internen Mitarbeiter.