Umso gespannter blickt bit media auf die Kundenzufriedenheits-Ergebnisse des eLearningCHECK, der von CHECK.point eLearning und Salespotential initiiert wurde. Die Ergebnisse sollen jedem potenziellen eLearning-Einkäufer die Möglichkeit geben, sich vorab ein detailliertes Bild zu machen, das auf Kundenerfahrung beruht. Aus diesem Anlass erläutert Onno Reiners, Senior Consultant bei bit media, die Firmenphilosophie und den Dienstleistungsansatz rund um das Thema Kundenzufriedenheit.


Welchen Stellenwert hat für bit media das Thema "Kundenzufriedenheit"?

Einen definitiv hohen! Das letztjährige Geschäftsmotto für bit media lautete "Ihre Zufriedenheit ist unser Maßstab" und das haben wir mit der Vorstellung von zehn repräsentativen Kunden, die ihre Zufriedenheit mit uns per Testimonial öffentlich machen, getan. Als die bit gruppe 2007 ihr 20jähriges Bestehen feierte, fasste Eigentümer Stephan Sticher das folgendermaßen zusammen: Das Rückgrat der bit gruppe sind motivierte Mitarbeiter, die auch mit 20% am Unternehmen beteiligt sind. "Hier bin ich Mensch, hier will ich arbeiten", fasste er seine "Mitarbeiter-Philosophie" zusammen.


Ein motivierter Mitarbeiterstab sei die beste Basis für eine gute Kundenbeziehung, "und die Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle". Und damit ist er in guter Gesellschaft mit einschlägigen Management-Autoren wie z.B. Fred Reichheld, der immer wieder den sich gegenseitig verstärkenden Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden und zufriedenen Mitarbeitern betont, freilich mit dem Hinweis, dass zufriedene Kunden ein Unternehmen nicht satt und träge machen dürfen.

Woran erkennt man einen zufriedenen Kunden?

Es gibt kein diagnostisches Standardrezept. Zufriedenheit kann sich darin äußern, dass ein Kunde sich nach einer Transaktion nie mehr meldet, oder auch dadurch, dass zwischen zufriedenem Kunden und Lieferanten ein intensives partnerschaftliches Verhältnis entsteht. Dazwischen gibt es jede erdenkliche Schattierung. Trotzdem gibt es für uns natürlich Zufriedenheits-Indikatoren, z.B. die Bereitschaft zu positiver Mundpropaganda, Teilnahmebereitschaft an Workshops zur Weiterentwicklung von Lösungen, ein offenen Kommunikationsstil gegenüber uns als Lieferanten, Nachfrage nach Rat, der Grad von Formalismus in der Lieferantenbeziehung oder Kompetenzzuweisung, indem Nachbestellungen, interne Empfehlungen oder bevorzugte oder ausschließliche Anfragen bei uns als Lieferanten erfolgen. Und schließlich auch die Bereitschaft, sich als Ansprechpartner für Interessenten anzubieten, die Wert auf leibhaftige Referenzen legen.

Was ist für die Kundenzufriedenheit wichtiger: Technik oder Dienstleistungsqualität?

Ohne Technik geht es im eLearning Geschäft nicht, sonst wäre das "e" fehl am Platz. Aber: Technische Lösungen und Produkte werden austauschbarer, je mehr Anbieter gleiche Segmente besetzen. Deshalb wird Technik zunehmend zum Hygienefaktor in einer eLearning Geschäftsbeziehung. Duftmarken kann man als Lieferant oder Partner eher mit der Art setzen, wie man seine Dienstleistungen erbringt, wie mit dem Kunden kommuniziert wird, wie die "weichen Faktoren" einer Geschäftsbeziehung vom Lieferanten gestaltet und bedient werden. Hier können Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden, deshalb ist die Dienstleistungsqualität als Differenzierungswerkzeug wichtiger als die Technik geworden.

Wie geht bit media mit Beschwerden um?

Wir arbeiten mit zielgruppen-differenzierten Hotlines, die wir seit unserer EN ISO 9001:2000-Zertifizierung im Jahr 2007 noch einmal ausgebaut und formalisiert haben. Unsere Support-Abteilung protokolliert Reklamationen und definiert Dringlichkeitsstufen. Unsere Handlungsmaxime bei Beschwerden lautet: "Besser intern eskalieren, bevor der Kunde eskaliert", wir betreiben also proaktives Beschwerdemanagement. Wichtig ist uns hierbei ein offener Kommunikationsstil, das jederzeitige Bemühen um eine positive Lösung oder eine Lösungsalternative, die keine von beiden Parteien im Regen stehen lässt. Darüber hinaus sind Beschwerden für uns ein wichtiger Beschleuniger für die Verbesserung unserer Produkte und Prozesse.

Welche Rolle spielt Kundenzufriedenheit für die Unternehmensentwicklung?

Für bit media gilt, dass ein produktgetriebenes Vertriebsparadigma auf dem eLearning Markt, sofern er als solcher gelten darf, erfolglos bleibt. Stattdessen arbeiten in diesem Markt eLearning Anbieter mit gut vernetzten Kunden gemeinsam und projektorientiert an Lösungen. Dieses kundenorientierte Projektgeschäft nimmt für bit media erkennbar zu, deshalb sind Dienstleistungs- und Support-Kompetenz mit all den damit verbundenen Qualifizierungs- und Prozessfragen strategische Größen für unser Geschäft. Deshalb bauen wir auch das Kennzahlensystem im Bereich der Kundenzufriedenheit aus und führen verstärkt Kundenbefragungen durch. So messen wir zum Beispiel die Erfolgsrate von Supportfällen.

Denn eine hohe Zufriedenheitsrate mit bit media als Dienstleister wirkt sich auch ganz monetär auf die Unternehmensentwicklung aus: Nachbestellungen bei zufriedenen Bestandskunden und positive Mundpropaganda, die zu Neukunden führt, erhöhen die Umsatzrendite durch geringere Vertriebsaufwände und ermöglichen dadurch neue Spielräume für die Unternehmensentwicklung. Aber diese Rendite fällt nicht in den Schoß: Kundenzufriedenheit ist ein scheues Reh, dessen Aufmerksamkeit immer wieder erarbeitet werden muss.


Hinweis auf Literatur:


Onno Reiners, Kundenzufriedenheit im E-Learning Markt, Vernachlässigbares Glück oder planbarer Normalfall? In Praxisbuch E-Learning (Hrsg: Ludwigs, Timmler, Tilke), Bielefeld 2006