Conrad Electronic SE beauftragte die TTS GmbH mit dem Aufbau einer Prozessdokumentation, die es ermöglichen sollte, alle im Hause Conrad vorhandenen Prozesse unter Berücksichtigung der verschiedenen Zielgruppen zu dokumentieren. Conrad-Mitarbeiter erstellten mit Hilfe der kompletten TT Knowledge Force Suite alle relevanten Dokumente, welche für die Endanwender-Schulungen benötigt wurden. Die Schulungen selbst wurden auch von den sogenannten Business Experts abgehalten.

Veraltete Strukturen


Das detaillierte Prozesswissen bei Conrad war veraltet, heterogen und vornehmlich in Organisationsanweisungen dokumentiert. Zudem bestanden keine Schnittstellen zwischen den Abteilungen und die extreme Prozessvielfalt erforderte ein übergreifendes Denken. Vor dem Hintergrund eines internationalen SAP Roll-Outs war es dringend erforderlich, dass sich das ganze Unternehmen einheitlich organisiert.


In nur 50 Beratertagen baute TTS eine unternehmensweite Prozess- und Dokumentationsstruktur auf und schulte ausgewählte Conrad-Mitarbeiter zu Business Experts, so dass diese selbstständig die Prozesse dokumentieren konnten.

Aus Betroffenen Beteiligte machen - Die Business Experts


In mehreren Workshops stimmte sich TTS mit dem IT-Leiter und dem Verantwortlichen für die Prozessqualität ab und erstellte dann mit den Business Experts am Beispiel eines End-to-End Prozesses einen Prototypen, um die Strukturen zu prüfen, bevor das Projekt unternehmensweit ausgerollt wurde. Dafür wurde der Prozess der Auftragsabwicklung mit Endkunden abteilungsübergreifend analysiert und in die einzelnen Teilprozesse und Prozess-Schritte zerlegt. Im Rahmen des Prototyping bildete TTS auch einige Business Experts an der TT Knowledge Force in den Methoden der Prozess-Strukturierung aus.


Hierbei lag der Schwerpunkt auf der Identifizierung und Abbildung von Prozessvarianten sowie der Klassifizierung von Rollen und deren eindeutiger Zuordnung zu Prozessen bzw. Prozess-Schritten. Durch die ausführliche Beratung und methodische Schulung von TTS sowie die einfache Bedienbarkeit der TT Knowledge Force waren die Conrad-Mitarbeiter in der Lage, die Prozess-Struktur zu entwickeln und zu füllen sowie die benötigten Dokumente zu erstellen. Der Roll-Out erfolgte daher durch die von TTS geschulten Business-Experts.

Transparente Arbeitsweise sorgt für Kundenzufriedenheit


Die Einführung einer einheitlichen Prozess-Dokumentation sorgte bei Conrad Electronic für eine transparentere Arbeitsweise. In allen Unternehmensbereichen werden die Prozesse nun einheitlich dokumentiert, die einzelnen Landesgesellschaften wurden innerhalb von nur vier Wochen problemlos in die bestehende Struktur eingegliedert.

Neue Prozesse werden nun von Beginn an international konzipiert und mit der Landesgesellschaft abgestimmt. Die Ergebnisse der neuen Strukturen spiegelten sich auch in der Kundenzufriedenheit wieder: Kundenreklamationen reduzierten sich um 20 Prozent und auch der Kundenkontakt pro Auftrag sank signifikant.


"Anfangs wollten wir Qualität haben und ein paar Prozesse verändern, herausgekommen ist in der Konsequenz eine komplette Umstrukturierung im gesamten Unternehmen", fasst Georg Thoma, verantwortlicher Bereichsleiter bei Conrad Electronic, das Projekt zusammen. "Die von und mit TTS entwickelten Ideen wurden zur gelebten Realität. Nun gibt es keine Fragen mehr, warum die Logistik von einem Marketing-Newsletter betroffen ist, weil nun jeder weiß, dass das beworbene Produkt auch verfügbar sein und entsprechend gelagert werden muss."