Im Rahmen seiner Strategie verfolgt der ADAC das Ziel, die Leistungen und Produkte für seine Mitglieder kontinuierlich auszubauen. Noch vor zehn Jahren war das Angebot überschaubar. Mittlerweile gibt es rund um die Mobilität eine Vielzahl von Möglichkeiten und Vorteilen, die die klassische ADAC-Mitgliedschaft ergänzen. Neben neuen Versicherungsprodukten, wie dem ADAC-Unfallschutz, der Auto- oder der Reiserücktrittversicherung, gibt es auch große Zusatznutzen, wie z.B. das Vorteilsprogramm mit dem Tankrabatt bei Shell.


Die Beratung zu all diesen Themen erfolgt großteils in den ADAC-Geschäftsstellen und Call Centern. Hier müssen die Mitarbeiter kompetent informieren und beraten können, und das ist bei der Vielzahl der neuen Leistungen keine leichte Aufgabe.

Eines war klar: Mit klassischen termingebundenen und platzbeschränkten Seminaren war diese Schulungsherausforderung nicht mehr zu bewältigen. Ein neues Qualifizierungssystem musste her, das zumindest die Vermittlung des Basiswissens zu jeder Zeit und an jedem Ort möglich macht. Erste Schritte mit CBTs brachten zwar Erleichterungen, aber keinerlei Einblick in den Weiterbildungsstatus und die Lernfortschritte der unterschiedlichen Zielgruppen.

Definition von Sollkompetenzen


Der ADAC ist auf Service-Exzellenz ausgerichtet. Darum verfügt der Club über eine ganze Reihe erfahrener Qualifizierungsexperten, die gemeinsam das bisherige Bildungssystem zu einem Kompetenzmanagement-System ausgebaut haben. Diese neue Systematik integriert das klassische Bildungsmanagement mit Methoden des Qualitätsmanagements. Für jede Zielgruppe werden Sollkompetenzen definiert und in ihre Bestandteile Wissen und Können aufgegliedert. Denn alles, was Wissensvermittlung ist, lässt sich gut mit eLearning realisieren. Das Können in Beratung und Verkauf lässt sich am wirksamsten mit Trainingsseminaren fördern.

Ebenfalls klar war: In den Seminaren sollte nur noch Aufbauwissen und Praxistraining erfolgen. Das Basiswissen war sozusagen Teilnahmevoraussetzung. Wie kann man aber sicherstellen, dass jeder die entsprechenden Selbstlernprogramme vorher durchgearbeitet hat? Und vor allem, wie kann man sicherstellen, dass die Leistungs- und Produktinformation auch bei detaillierten Fragen unserer Mitglieder stets richtig und sicher ist?

Im Kompetenzmanagement des ADAC ist es im Ergebnis unerheblich, ob ein Teilnehmer seine Selbstlernprogramme durchgearbeitet hat oder nicht. Entscheidend ist nur, ob ein Berater auch detaillierte Fragen der Mitglieder richtig beantworten kann. Damit war für alle Qualifizierungsexperten klar, dass bei der Anschaffung eines Lernmanagementsystems nur ein Produkt in Frage kommt, das über ein integriertes Test- und Analysesystem verfügt. Letztlich waren die VIVERSA® und das Lernmanagementsystem eines anderen Anbieters im Rennen um die Auftragsvergabe.

Integration von Testen und Lernen


Allerdings gingen die Anforderungen des ADAC noch weiter: Die meisten Mitarbeiter in den ADAC-Geschäftsstellen sind seit vielen Jahren in der Beratung tätig und kennen die Leistungen und Produkte. Wie will man sie dazu motivieren, Selbstlernprogramme durchzuarbeiten, deren Lernziele sie schon zu 90% erfüllen? Die Qualifizierungsexperten beim ADAC haben hierzu einen Prozess beschrieben, der im Zuge einer Testdurchführung Wissensdefizite identifiziert und dann automatisch die passenden Lernobjekte anbietet.


Ein Mitarbeiter mit 90% des Soll-Wissens braucht also nur 10% der Selbstlernobjekte durcharbeiten. Es ist das Testsystem, das ihm aufzeigen soll, was er noch lernen muss. Hier hat die VIVERSA® am meisten überzeugt, denn die Integration von Testen und Lernen ist das Herzstück des Kompetenzmanagements beim ADAC und gleichzeitig das der VIVERSA®-Lernplattform.

Seit drei Jahren ist das Kompetenzmanagement-System jetzt flächendeckend in allen Geschäftsstellen und Call Centern der ADAC-Regionalclubs im Einsatz. Für die mehr als 2.000 Teilnehmer wird der Lern- und Testprozess von den Weiterbildungsbeauftragten der ADAC-Regionalclubs mit der VIVERSA® gesteuert. Wer den Wissenstest bestanden hat, wird von ihnen zu den Aufbau- und Trainingsseminaren angemeldet.

Erwartungen an die Akzeptanz wurden übertroffen


Die Qualifizierungsexperten des ADAC haben im Vorfeld der Einführung ein Change Management-Programm durchgeführt. Dadurch konnten die Zielgruppen langfristig auf die Veränderung vorbereitet werden. Bedenken wurden aufgefangen und Befürchtungen ausgeräumt. Durch die frühzeitige Einbindung der Führungskräfte sind jetzt optimale Voraussetzungen für das Selbstlernen geschaffen. Das hat die Akzeptanz bei den Mitarbeitern entscheidend gefördert, und der Praxisbetrieb läuft weit besser als man es erwartet hatte.