Cornerstone onDemand hat kürzlich einen Millionen-Vertrag mit dem amerikanischen Finanzministerium abgeschlossen, der Talentmanagement, Learning-Management, Enterprise Social Networking und manches mehr umfasst. In wieweit beeinflusst die adäquate Zusammenstellung der unterschiedlichen Komponenten die Kundenzufriedenheit?


Martin Schröder: Als Software as a Service (SaaS) Anbieter sind wir in der Lage auf "Knopfdruck" die von den jeweiligen Kunden gewünschte Funktionalität freizuschalten. So kann man mit einem Basissystem beginnen und bei Bedarf jeweils neue Funktionen und Module hinzunehmen. Da im Hintergrund immer die gesamte Lösung läuft, sind dafür weder eine Neuinstallation noch Erweiterungen am User-Interface oder der Datenbank notwendig. Eine stufenweise Einführung erhöht die User-Akzeptanz erheblich und adressiert die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden.


Cornerstone ist in Deutschland in unterschiedlichsten Branchen vom Handel über das Gesundheitswesen bis zur Fertigungsindustrie vertreten. Wie unterschiedlich sind die Kundenanforderungen in den verschiedenen Wirtschaftssektoren?


Martin Schröder: Grundsätzlich lassen sich nur geringfügige Unterschide in den Aus- und Weiterbildungsprozessen feststellen und das ist mehr von der strategischen Ausrichtung der Personal-/Trainingsabteilung abhängig als von der Branche. Es gibt natürlich branchenspezifische Themen die hauptsächlich durch gesetzliche Compliance-Anforderungen getrieben werden.


Was hat sich 2011 angesichts neuer Trends und des stärkeren Gewichts von Social Networking bei der Kundennachfrage verändert? Wie reagiert Cornerstone darauf?


Martin Schröder: Der schon länger diskutierte Trend auch "Social Learning" in die betriebliche Aus- und Weiterbildung zu integrieren, kommt langsam in der Praxis an. Cornerstone hat schon vor zwei Jahre begonnen ein voll integriertes Modul dafür anzubieten. Die Integration umfasst insbesondere einen gemeinsamen der Katalog, der nicht nur das formale Lernangebot des Unternehmens zugänglich macht, sondern auch wertvolle Beiträge, die in Communities und Foren entstehen, in diesen Katalog einbindet und damit alle interessierten Mitarbeitern zugänglich macht. Der zweite Aspekt betrifft die potentzielle Nutzung der schon im System vorhandenen Mitarbeiterstammdaten und Organisationsdaten als Basis zur Zusammenstellung von Communities.


US-amerikanischen Unternehmen wird häufig nachgesagt, sie hätten ein anderes Verständnis von Kundenzufriedenheit als europäische Unternehmen. Wie definieren Sie Kundenzufriedenheit? Welche Aspekte spielen dabei eine maßgebliche Rolle?


Martin Schröder: Die Lösung muss gemäß den Erwartungen der Kunden funktionieren. Da wir unseren Service ausschließlich in Leasing-Verträgen zur Verfügung stellen, ist die Kundenzufriedenheit sehr einfach zu messen: wie viele Kunden verlängern ihre Verträge mit uns? Hier haben wir eine der höchsten Raten im Markt.