Viele Versicherungsberater sind im Zuge der immer mobiler werdenden Arbeitswelt auf Tablets und Smartphones umgestiegen, um ihre Produkte und Policen direkt vor Ort beim Kunden präsentieren zu können.
In Software wurde weiterhin investiert. Die Versicherungsbranche und auch das Bankenwesen befinden sich derzeit in einem digitalen Umbruch. Der Wettbewerbsdruck steigt und die Unternehmen sind gezwungen, ihre Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt zu bringen und flexibler auf Marktveränderungen zu reagieren. Zudem stehen Sie vor der Herausforderung, ihr enormes Vertriebsnetzwerk, bestehend aus ihren eigenen Angestellten, als auch Externen − hier handelt es sich um unabhängige Finanzdienstleister, Versicherungsberater oder -makler – auf die Neuerungen zu trainieren. Es besteht somit ein regelmäßiger Schulungsbedarf, wobei es sich nicht nur um Produkt- und Dienstleitungsschulungen handelt, sondern auch um häufig auftretende hausinterne Software-Neuerungen und bei stark regulierten Branchen immer mehr um Trainings zu Themen wie Risikomanagement und Compliance.

Compliance-Verantwortliche und HR-Experten haben alle Hände voll zu tun, wenn es darum geht, die Angestellten auf dem neuesten Stand der sich ständig ändernden Vorschriften zu halten. Compliance-Schulungen sind schon lange mehr als nur eine Pflichtübung; Personalabteilungen arbeiten an der Erweiterung der Compliance-Schulungen als Teil einer breiter angelegten Strategie, mit der eine Unternehmenskultur gefördert werden soll, in der die Einhaltung von Compliance-Grundsätzen für alle Angestellten zur Selbstverständlichkeit wird. Dafür müssen Angestellte aus allen Bereichen wie beispielsweise IT, Vertrieb und Management nicht nur ihre eigenen Verantwortungsbereiche genau kennen, sondern auch die rechtlichen und regulatorischen Pflichten ihres Unternehmens von der Pike auf beherrschen.

Doch wie erreicht man die immer häufiger mit Tablet oder Smartphone ausgestatteten Mitarbeiter und stellt sicher, dass diese stets Zugriff auf die aktuellsten Unterlagen haben? Hier bietet sich die Verwaltung von Schulungsmaterialien über ein Learning Management System (LMS) an, auf das immer und überall zugegriffen werden kann. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, bieten verschiedene IT-Dienstleister Cloud-Lösungen an. Diese helfen, die operativen Kosten zu senken und Geschäftsprozesse zu optimieren. Durch den gezielten Einsatz von eLearning ist es den Mitarbeitern möglich, sich während Wartezeiten zwischen zwei Kundenterminen über die neuesten Produkteinführungen zu informieren, oder das noch ausstehende Compliance-Training zu absolvieren. Da alle durchzuarbeitenden Kurse der jeweiligen Mitarbeiter im LMS hinterlegt sind, haben sowohl Vorgesetzte als auch Compliance Manager, direkten Zugriff auf den Schulungsfortschritt ihrer Mitarbeiter und können, wenn nötig, eine Schulungserinnerung versenden. Ein gutes LMS bietet zudem den Nachweis darüber, dass die oftmals verpflichtenden Schulungen vom Mitarbeiter absolviert worden sind, was insbesondere im Rahmen von Audits bedeutend ist.

Angestellte, die Zugang zu solchen Trainings haben, als auch Externe fühlen sich bei der Ausführung von Beratungs-, Service- und Verwaltungsprozessen unterstützt, was zur nachhaltigen Stärkung der Beratungsqualität der Endanwender direkt am Point of Sale führt. Eine Reduzierung der Schulungskosten durch die automatische Schulung der laufenden Systemupdates kann als weiterer positiver Effekt verbucht werden.

Laut IDC werden Banken und Versicherer im Kontext der Digitalisierung eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie benötigen. Somit ist davon auszugehen, dass sich in den kommenden Jahren die Kanäle für den Vertrieb von Finanzdienstleistungen massiv verändern werden, worauf die Mitarbeiter natürlich auch rechtzeitig vorbereitet werden müssen. Es wird also in Zukunft nicht nur darum gehen, Produkt-, Dienstleistungs- und Compliance-Trainings anzubieten, sondern vielmehr darum, die Mitarbeiter auf die sich ändernden Geschäftsprozesse vorzubereiten. So wollen Kunden künftig rund um die Uhr Bankgeschäfte tätigen und individuell darüber entscheiden, wann und wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Neben dem Besuch der Filiale fordern die Kunden zunehmend die Beratung per Video oder Chat, dem gegenüber steht auf Seiten der Banken allerdings der Integrationsaufwand der verschiedenen Kanäle.

Es müssen neue Architekturen geschaffen, Prozesse optimiert und ein kultureller Wandel herbeigeführt werden. Auch hierbei kommt eLearning zum Einsatz. Dieses kann verschiedene Formen annehmen. So eignet sich der Einsatz von WBTs um die Angestellten auf die bevorstehenden Veränderungen vorzubereiten. Prozessoptimierungen selbst, können mit Hilfe eines elektronischen Performance Support Systems (EPSS) eingeführt werden. Das EPSS assistiert dem Mitarbeiter während er einen bestimmten Prozess durchläuft, indem es die für den aktuellen Kontext relevanten Informationen stetig up-to-date bereitstellt. Dieser "On-the-Job"-Trainingsansatz ermöglicht informelles Lernen, reduziert Fehler und fördert die Produktivität.

Ein Praxisbeispiel

Wenn man sich die Kunden der IMC im Bereich Banken und Versicherungen ansieht, wird eins deutlich: Es handelt sich um international aufgestellte Unternehmen, aber auch um Organisationen, die mit diesen in direktem Zusammenhang stehen, wie zum Beispiel die Bildungsakademie der Österreichischen Versicherungswirtschaft (BÖV). Die BÖV ist die gemeinsame überbetriebliche Ausbildungsplattform der österreichischen Versicherungswirtschaft.

Die IMC liefert nicht nur die Lernplattform, die in der Cloud auf Microsoft Azure gehostet wird, sondern ist auch für die Erstellung aller zur Verfügung gestellten Inhalte zuständig. Sie überarbeitet die Trainingsinhalte zu Themen wie Bausparen, unternehmerisches Basiswissen, Gesundheitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung oder dem Versicherungsvertragsgesetz einmal jährlich und erstellt Lernunterlagen für die Prüfungsvorbereitung. Diese können käuflich im online Shop der BÖV im Bereich "eLearning", oder bei den verschiedenen Versicherungen erworben werden.