Herr Wiencke, mit profiTel consultpartner bzw. der Customer Service-Akademie entsteht ein neuer Player im eLearning-Markt. Was macht den Markt attraktiv, um neben mehr als 200 Dienstleistern ins deutschsprachige eLearning-Geschäft einzusteigen?

Wolfgang Wiencke: Es ist richtig: Es gibt eine große Anzahl von Dienstleistern im eLearning-Geschäft in Deutschland. Allerdings produzieren die meisten für unternehmensinterne Aufgaben und Aufträge. Die frei verfügbaren eLearn-Module, die auf dem Markt angeboten werden, halte ich nicht für geeignet, den Ansprüchen für einen guten Lernerfolg sowie für eine positive Aufnahme durch die Lernenden zu entsprechen.

Insbesondere gibt es an keiner Stelle - soweit wir das beobachten - branchenspezifische Inhalte, die den Bedarf der Mitarbeiter in unserer Branche befriedigen könnten. Wenn eLearning-Module für wenige Euro - im Extremfall für einen Euro pro Nutzer - angeboten werden, wenn dies für Zielgruppen gedacht ist, die sicherlich auch nicht zu zig oder hunderttausenden diese Module bestellen, dann kann da keine Qualität dahinter stecken.

Und die Qualität liefern Sie?

Wolfgang Wiencke: Ich bin mir sicher, dass in der Tat Platz und sogar Bedarf ist für einen Dienstleister, der einerseits mit einem eigenständigen Konzept, sehr eigenständigen Qualitätsansprüchen und für eine spezifische Zielgruppe auftritt. profiTel hat seit fast 30 Jahren eine extreme Erfahrung und ein hochgradiges Renommee in der Ausbildung von so genannten Frontline-Mitarbeitern, aber von auch Führungskräften im Call- und Customer-Service-Center-Bereich. Wir fokussieren damit auf einen Themenbereich, in dem wir seit vielen Jahren engagiert sind und eben jede Menge Erfahrung und Know-how sammeln konnten.


Diese Themen sind Kundenservice, Kundenbegeisterung, Kundenbindung und Kundenmanagement, ebenso wie Personalentwicklung und Führung im spezifischen Bereich von Customer-Service-Centern.

Sie sprechen von speziellen Zielgruppen und davon, dass Sie sich auf bestimmte Bereiche fokussieren. Bitte, beschreiben Sie dies doch einmal genauer.

Wolfgang Wiencke: Wir spezialisieren uns auf die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern sowie auf das Consulting von Personalentwicklungskonzepten in all den Bereichen, in denen Kundenkontakte stattfinden und insbesondere solche über elektronischen Medien. Außerdem sind wir ein typischer Dienstleister eher für den Mittelstand und nicht für die Telekoms dieser Welt.

Wir sind also nicht nur ein reiner Anbieter von eLearn- oder Blended Learning-Angeboten, sondern unser Augenmerk liegt auf Leistungen wie Konzeptentwicklung, Bildungsbedarfserhebung, Zusammenstellen entsprechender -žQualifizierungs-œ-Sortimente. Und wir bieten in dem von uns fokussierten Bereich des Kundenmanagements und des Kundenservice zur Zeit bereits über 50 Module, drei Blended Learning- Kurse sowie zahlreiche Live-Webinare, die einen großen Teil der Grundausbildung in diesem Bereich abdecken.

Das ist aber noch kein Alleinstellungsmerkmal. Wie heben Sie sich von anderen Anbietern ab?

Wolfgang Wiencke: Wir haben inzwischen einen Online-Shop entwickelt, in dem neben eLearn-Produkten auch Präsenzseminare und andere Produkte, deren Palette laufend erweitert wird, bestellt und gekauft werden können. Mit dem integrierten Lernmanagementsystem können die Käufer dann auch sofort die Nutzung, der von ihnen erworbenen Module, einleiten: Kaufen und lernen auf einer Plattform ist die Idee dahinter.


Wir beschränken uns mit diesem Shop auf eine für uns genügend breite aber insgesamt spezifische Zielgruppe, nämlich solche Unternehmen und Mitarbeiter, die im weitesten Sinne mit dem Thema Kundenmanagement und Kundenservice konfrontiert sind.

Und wir haben die relevanten Inhalte in Form von zig Seminaren, Lehrgängen und anderen Veranstaltungen, die bei uns in hunderten bzw. tausenden von Charts und Trainermaterialien dokumentiert sind. Und im Gegensatz zu vielen anderen Aus- und Weiterbildungsinstitutionen stehen diese uns mit allen Nutzungsrechten zur Verfügung.


Wir müssen die Inhalte eigentlich -žnur-œ in eLearning-Einheiten und damit auch in Blended Learning-Konzepte bzw. Blended Learning-Maßnahmen umsetzen. Außerdem können wir natürlich mit unserem exzellenten Grundverständnis der Prozesse im Rahmen eines optimalen Kundenmanagements unseren Auftraggebern auch die Erarbeitung von unternehmensinternen Aus- und Weiterbildungskonzepten anbieten. Faktisch heißt das: Wir kommen vom Markt und nicht vom Medium.

Sie sprechen gerne immer wieder das von Ihnen präferierte Konzept des Blended Learnings an. Unterscheidet sich Ihr Konzept von "klassischem" Blended Learning?

Wolfgang Wiencke: Ich denke ja. Wir verstehen unter dem Begriff nicht nur die Ergänzung einer Präsenzveranstaltung mit einem Online-basierten Lern- oder Wissenscheck. Wir verstehen unter Blended Learning eine systematische Verzahnung von eLearn-Bausteinen und Präsenzbausteinen. D.h. in der Konsequenz, dass eLearn-Bausteine und Präsenz-Bausteine sowie auch die Bausteine zur Wissensüberprüfung, zum Praxistransfer und ähnlichem so aufeinander bezogen werden, dass daraus ein insgesamt nachhaltiger wirkendes Lernkonzept entstehen.


Ein weiterer Punkt unserer Überzeugung ist, dass wir grundsätzlich empfehlen, diese Maßnahmen mit einem Tutor zu begleiten, der den Lernenden letztendlich während der gesamten Lerndauer zur Verfügung steht. Der Tutor hat mit seinen Aufgaben des Förderns und Forderns dabei eine ganz entscheidende Rolle für den Lernerfolg und insbesondere für die Nachhaltigkeit des Gelernten. Das heißt also, dass wir unter Blended Learning die systematische Verzahnung unterschiedlicher Distance-Learn-, Reflektions- und Lernkontrolleinheiten mit Präsenzphasen verstehen.

Die Tutoren kommen von profiTel?

Wolfgang Wiencke: In der Regel ist es so, dass unsere Kunden die Tutoren aus ihrem eigenen Mitarbeiterkreis stellen. Das ist auch gut so. Diese Mitarbeiter können aus dem Training kommen oder auch Team Manager sein. Die Lernenden brauchen direkt vor Ort einen Ansprechpartner. Für Fragen und Unterstützung. Aber auch wenn es notwendig ist, sie disziplinarisch auf die Stringenz zur Durchführung der ihnen vorgegebenen Lernaktivitäten hinzuweisen. Insofern ist also der Tutor auch wie früher unsere Lehrer eine notwendige Funktion im gesamten Blended Learning-Konzept.

Also nichts mehr mit selbstbestimmtem Lernen und freiwilliger Weiterbildung?

Wolfgang Wiencke: Wir kommen aus der Call-Center-Branche. Hier hat sich in den letzten Jahren das Anforderungsprofil an die Mitarbeiter deutlich verändert. Sie müssen immer komplexere Aufgaben lösen, mit immer neuen Medien arbeiten. Da ist eine effiziente Weiterbildung fast schon überlebenswichtig. Natürlich ist unser Ziel, Lernanreize und eine selbstbestimmte, intrinsische Lernmotivation zu schaffen, aber Fördern ohne Fordern funktioniert auch beim Blended Learning nicht.

Wie soll denn diese Umsetzung aussehen? Haben Sie einen speziellen Ansatz?

Wolfgang Wiencke: Die Verständlichkeit und der Praxisbezug, für die unsere Präsenzseminare schon seit Jahren gelobt werden, versuchen wir auch im eLearning und Blended Learning umzusetzen. Dabei haben wir eine klare Vision, die uns treibt: Wir wollen mit den Mitteln von Text, Sprache, Ton und Grafik bewegte und bewegende Bilder erzeugen. Neben der Produktqualität allerdings, die wir selbst produzieren, ist es uns extrem wichtig, unseren Auftraggebern beratend eine echte Hilfestellung zu sein bei der Umsetzung der neuen Anforderung eines Paradigmenwechsels in der Mitarbeiterqualifizierung.


Es bringt also nichts - wie kürzlich erlebt -, dass ein Auftraggeber letztlich mit unseren Modulen sich in das Besprechungszimmer setzt, 20 Mitarbeiter um sich schart und dann letztlich über den Beamer die Module an die Wand wirft und dann gemeinsam mit den Leuten auch noch den Lerncheck und die Homeworks durcharbeitet. Hier konterkariert sich das Produkt eLearning.