Siegeszug virtueller Verkaufsplattformen

Der Trend hin zum Online-Shopping beschäftigt Händler und Marken bereits seit Jahren. Die vorübergehenden Schließungen von Ladengeschäften zur Eindämmung der aktuellen Pandemie haben diesen Trend nicht nur unterstützt, sondern auch neue Konzepte hervorgebracht. Vielerorts haben sich kleinere lokale Geschäfte zusammengeschlossen und gemeinsame Online-Plattformen aufgebaut, über die Konsumenten lokale Anbieter auch zukünftig als Alternative zu den großen Online-Plattformen nutzen können. Aber auch für Branchen, die traditionell stark auf ein Vor-Ort-Verkaufserlebnis setzen, war die ungeplante Pause ein Denkanstoß.
Die Automobilbranche beispielsweise setzt nach wie vor auf Autohäuser mit Showrooms. Viele Händler hatten bisher kaum Online-Ressourcen für den Verkauf, und auch bei den Automobilherstellern selbst war das Online-Angebot sehr unterschiedlich stark ausgeprägt war wird das virtuelle Angebot auch in Zukunft keine Testfahrt ersetzen, aber ein großer Teil der Recherche für den Autokauf könnte sich dauerhaft in den Online-Bereich verlagern. Bereits heute sind Vergleichsplattformen, bei denen man Fahrzeugfeatures und Preise vergleichen kann, für viele Käufer der Startpunkt für den Autokauf. Anbieter, die darüber hinaus ein virtuelles Markenerlebnis bieten, bei dem die Käufer bereits im Vorfeld einen Eindruck vom Fahrerlebnis und der Ausstattung erhalten, realisieren einen klaren Verkaufsvorteil.
Tesla, Hyundai, Audi oder auch VW gehören dabei zu den Vorreitern, bei denen man online nicht nur sein Traummodell komplett konfigurieren kann. In den virtuellen Showrooms erster Anbieter können Interessenten bereits von der heimischen Couch aus auf dem Fahrersitz oder auf der Rückbank Platz nehmen, sich im Innenraum umsehen und dabei sogar eine Beratung in Echtzeit erhalten. Ein solches virtuelles Markenerlebnis erobert auch weitere Branchen – von der digitalen Küchenplanung und der Möbelindustrie bis zu Sport- und Modemarken.

Neue Anforderungen für den Kundendienst

Während Verkaufspersonal aus Ladengeschäften und Direktvertrieb vielerorts in den letzten Wochen in Kurzarbeit gehen musste, explodierten gleichzeitig die Anfragen in Call und Contact Centern. Dies betraf nicht nur den Handel, sondern auch Dienstleister. Viele Branchen reagierten mit neuen Konzepten auf die Verlagerung der Kundenanfragen. Finanz- und Versicherungsdienstleister beispielsweise bauten ihre virtuellen Beratungsangebote aus.
Statt einer Kombination aus Beratungsgesprächen vor Ort und Telefonberatung, setzen zukunftsorientierte Dienstleister zum Beispiel auf Videokonferenz-Optionen. Damit muss der Kunde nicht auf den persönlicheren visuellen Kontakt zu seinem Berater verzichten. Dieses Konzept könnte sich für viele Nutzer und Berater auch in Zukunft durchsetzen, da es eine schnellere und flexiblere Terminfindung und Betreuung ermöglicht. Noch einmal zum Beispiel aus der Automobilindustrie: Hyundai hatte bereits vor der Corona-Krise seinen Online-Showroom lanciert und diesen mit persönlicher Beratung kombiniert.
In einem Studio in Aschaffenburg stehen nicht nur vier Fahrzeugmodelle, sondern auch speziell geschulte Verkaufsberater bereit. Diese können Interessenten per Video-Chat um die Fahrzeuge führen und Fragen beantworten. Aufgrund der allgemeinen Verlagerung in Richtung Online-Beratung, gilt es für Unternehmen allerdings nicht nur ihre Online-Konzepte und verwendeten Technologien zu überdenken, sondern auch eine Verlagerung der personellen Ressourcen. Statt erfahrene Fachkräfte zu verlieren, könnten Weiterbildungsmaßnehmen diese bei Bedarf für einen Transit in die virtuelle Beratung qualifizieren.

Interaktion mit Partnern und Lieferanten

Was für den Kundenkontakt gilt, betrifft genauso die Interaktion mit Partnern und Lieferanten. Auch dabei waren bisher viele Branchen eher konservativ aufgestellt und setzten überwiegend auf eine Flotte von Mitarbeitern, die vor Ort Verhandlungen und Schulungen durchführten. Hier hatten die erzwungen Kontaktbeschränkungen zumindest einen positiven Effekt. Gerade im Mittelstand stand mancher Lieferant oder Dienstleistungspartner virtuellen Kanälen bisher eher skeptisch gegenüber. Laut Bitkom waren Ende 2019 nur 19% der Mittelständler softwareseitig für eine Digitalisierung aufgestellt.
Die erzwungen Kontaktbeschränkungen hatten diesbezüglich zumindest einen positiven Effekt: So mancher Skeptiker stellte fest, dass auch virtuelle Vertriebsprozesse, Treffen oder Schulungen besser funktionieren als gedacht. Ein persönlicher Kontakt wird auch in Zukunft wichtig bleiben, aber die Zahl der Treffen und die vielen zurückgelegten Kilometer, die die "Road Warrior" im Vertrieb fern von der Familie auf den Straßen zurücklegen, könnten sich deutlich reduzieren.
Von Webinaren mit technischen Instruktionen für Installateure, über das Onboarding von neuen Lieferanten über virtuelle Plattformen und mithilfe von Collaboration Tools sowie Videokonferenzen, konnten viele Technologien in den letzten Wochen ihren praktischen Nutzen unter Beweis stellen. Hinzu kommen Kostenvorteile sowie eine schnellere Umsetzung vieler Arbeitsprozesse.

Einsatz von Technologie und digitalen Tools

Digitale Tools und Plattformen bilden eine wichtige Grundlage, um Arbeitsprozesse ohne persönlichen Kontakt umzusetzen. Ein wichtiger Schritt dabei ist die Integration von Geschäftssystemen und ihre Öffnung über Unternehmensgrenzen hinaus, um eine flüssigere Zusammenarbeit mit Partnern und Zulieferern zu ermöglichen. Aber auch Lösungen wie Webinare, Online-Schulungen, Collaboration-Plattformen und andere digitale Angebote lassen sich dabei für zahlreiche Geschäftsbereiche und Prozesse einsetzen. Die Nutzung von Videokonferenzlösungen ist in den letzten Wochen geradezu explodiert.
ie Möglichkeit, auch virtuell von Angesicht zu Angesicht zu kommunizieren, macht es möglich, trotz physischer Distanz eine persönliche Verbindung herzustellen. Das ist beim Onboarding von Mitarbeitern, Partnern oder Lieferanten genauso wichtig, wie zum Aufrechterhalten eines Gemeinschaftsgefühls beim Remote-Arbeiten. Der Trend hin zum verstärkten mobilen und dezentralen Arbeiten hatte sich bereits in den letzten Jahren etabliert.
Da die aktuelle Krisensituation viele Unternehmen gezwungen hat, ihre Ausstattung für digitale Systeme sowie Remote-Arbeitsplätze schneller als vielleicht geplant aufzustocken, gehen Branchenverbände davon aus, dass sich dieser Trend zumindest in Teilbereichen fortsetzen wird, auch wenn Arbeitsstätten wieder voll besetzt werden können. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom arbeitet zurzeit jeder Zweite (49 Prozent) ganz oder zumindest teilweise im HomeOffice und kann sich vorstellen, auch in Zukunft teilweise remote zu arbeiten.

Mitarbeiter als Schlüsselfaktor der Transformation

Die Implementierung digitaler Technologie ist zwar eine wichtige Grundlage für die Umsetzung einer Transformation. Mindestens genauso wichtig ist es jedoch, die benötigten Fähigkeiten und Qualifikationen bei den Mitarbeitern aufzubauen. Eine aktuelle Studie von Skillsoft zeigte, dass die Mehrzahl der befragten Unternehmen in Deutschland, Frankreich und Großbritannien fehlende Qualifikationen für die Digitale Transformation als eine der größten Herausforderung sehen.
Der Umgang mit neuen Technologien und Tools ist dabei nur ein Bereich, in dem Mitarbeiter immer häufiger geschult werden müssen. Ein flexibel und schnell anwendbares System zur Mitarbeiterschulung gehört jedoch für fast alle Arbeitsbereiche zu den Schlüsselfaktoren, um auf neue Situationen und Anforderungen reagieren zu können. Das betrifft Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, die beispielsweise Hygienevorschriften einhalten müssen, mit einem saisonalen Ansturm in Geschäften oder den aktuellen Beschränkungen und Abstandregeln umgehen müssen. Genauso sind die vielen Mitarbeiter betroffen, die in virtuellen Teams arbeiten oder bei denen sich der Kontakt mit Kunden, Kollegen oder Partnern immer stärker auf virtuelle Kanäle verlagert.

Durch digitale HR-, HCM- und Lernplattformen werden Mitarbeiterschulungen heute wesentlich flexibler und können je nach Bedarf ad-hoc und von jedem Ort aus umgesetzt werden. Zudem helfen solche Systeme dabei zu erkennen, bei welchen Mitarbeitern sich eine Weiterbildung oder Umschulung anbieten würde, falls durch Umstellungen im Unternehmen – beispielsweise eine Verlagerung der Beratung in Online-Kanäle – einige Aufgaben bzw. Rollen wegfallen und an anderer Stelle neue Jobs entstehen. Auf diese Weise können qualifizierte Mitarbeiter gehalten und für zukünftige Anforderungen qualifiziert werden.

"Durch einen immer schnelleren Wandel in unserem Arbeitsalltag, neue Technologien und Tools, aber auch insgesamt schnell wechselnde Anforderungen von Markt und Kunden, werden sich in Zukunft auch die Anforderungen an die Mitarbeiter stetig wandeln", erklärt Talent Management-Experte Liam Butler von SumTotal Systems.
"Wer in der Vergangenheit dachte, mit einer soliden Ausbildung für sein Arbeitsleben gewappnet zu sein, der sieht sich heute einem lebenslangen Lernprozess sowie ständig wechselnden Anforderungen und Rollen im Berufsalltag gegenüber. Fähige Mitarbeiter werden auch in Zukunft das Rückgrat erfolgreicher Unternehmen bilden. Unternehmen, die dies erkennen und in die Qualifikation ihrer Mitarbeiter investieren, gewinnen hierdurch einen Wettbewerbsvorteil."