Contact Center: KI-Assistenz hilft beim Onboarding

Die Arbeit im Kundenservice ist anspruchsvoll, besonders wenn Anrufer unfreundlich oder aggressiv werden. Eine unabhängige Feldstudie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (HSG), unterstützt durch die schweizerische Agentur für Innovationsförderung (Innosuisse), liefert den wissenschaftlichen Beweis für die Wirksamkeit digitaler Unterstützung: Die Lösung "Agent Assist" von Spitch hilft messbar dabei, schwierige und emotionale Gespräche souverän zu meistern. Der zentrale Befund der Forschenden lautet: Der Nutzen der Technologie entfaltet sich exakt dort, wo Druck auf Unterstützung trifft.

Schnellere Einarbeitung

Ein weiteres zentrales Ergebnis der Forschungsarbeit betrifft das Onboarding: Neue und unerfahrene Mitarbeitende profitieren am allerstärksten von der Echtzeit-Unterstützung. Gerade in den ersten Monaten im neuen Job sind schwierige Anrufe eine enorme Belastung. Die Assistenz schließt diese Erfahrungslücke effektiv, indem sie proaktiv das nötige Wissen bereitstellt.

Die Studie formuliert hierbei jedoch eine kritische Voraussetzung für den Erfolg: Berufsanfängern fehlt oft noch der interne Erfahrungsfilter, um fehlerhafte oder unpräzise KI-Vorschläge kritisch zu hinterfragen. Generische KI-Lösungen sind für echte Kundeninteraktionen daher zu fehleranfällig und unzureichend. Es braucht zwingend eine streng kuratierte, firmenspezifische Wissensdatenbank (Knowledge Base).

Genau durch diesen Ansatz differenziert sich die Technologie von Spitch am Markt: Der Spitch Knowledge Agent stellt sicher, dass sich die Assistenz strikt an den validierten Unternehmensdaten und Serviceregeln orientiert. So wird das Onboarding nicht nur beschleunigt, sondern auch verlässlich und sicher gestaltet.