In erster Linie dient der externe Help-Desk der Unterstützung der Lernenden bei der Bearbeitung von Lernmedien. Typische Anfragen sind etwa "Mein eLearning-Programm lässt sich nicht mehr öffnen, was kann ich tun?" und "Wo finde ich die Lernmaterialien zum Kurs XY?". Häufig geht es aber auch einfach um verlorene Zugangsdaten. Tiefer greifende technische Prüfungen zum Beispiel hinsichtlich der SCORM-Kompatibilität von WBTs bearbeitet der technische Support.

Der Help-Desk kann von allen Lernern direkt in Anspruch genommen werden. Das Help-Desk-Team der time4you GmbH nimmt Anfragen per Mail oder telefonisch entgegen und organisiert sie in einem Ticket-System. Rasche Rückmeldungen und eine zügige Klärung offener Punkte tragen entscheidend zur Zufriedenheit der eLearning-Nutzer bei.

Monatlich und nach Vereinbarung erhält der Auftraggeber eine Auswertung der bearbeiteten Anfragen (Tickets) hinsichtlich der Art der Anfragen/Themen und des Zeitaufwands für die Bearbeitung bzw. Lösung. So hat der Kunde die Möglichkeit, kurzfristig nachzusteuern und bei Bedarf an anderer Stelle nachzubessern. Das ist zum Beispiel sinnvoll, wenn beim Öffnen eines Lernmediums immer wieder der gleiche Fehler auftritt.

Die time4you GmbH bietet ihre Help-Desk-Lösung zu einem monatlichen Grundtarif an. Darin sind u.a. die Bereitstellung der Infrastruktur für den Betrieb sowie Aufwände für Koordination und organisatorische Abstimmung enthalten. Der tatsächliche Aufwand, der in Abhängigkeit der Plattform-Nutzung deutlich variieren kann, wird in Form eines Servicekontingents abgerechnet.