München, Dezember 2014 - Kundenzufriedenheit ist ein wertvolles Gut und in aller Regel die Grundlage für weitere erfolgreiche Geschäftsbeziehungen. Nur wie gewinnt man sie - diese Zufriedenheit? Im Erstellungsprozess von elektronischen Selbstlernmaterialien haben Dienstleister wie CBTL es häufig mit Auftraggebern zu tun, die nicht zwangsläufig vorqualifiziert sind – also gar nicht wissen, wie sie ein gewünschtes Ergebnis beschreiben sollen.

Wir erleben vielfach, dass Anfragen zu Lernprogrammproduktionen unscharf definiert sind. "Innovativ" soll das Ergebnis sein, "medial ansprechend" oder schlichtweg "begeisternd". Wirklich schwierig wird es, wenn vermeintlich neue Lernmethoden verlangt werden. Hier ist die eLearning Branche ja wenig verlegen, wenn es um die Kreation von Neologismen zu bereits etablierten Methoden geht, und schlichtweg behauptet, etwas gänzlich Neues erfunden zu haben. Es mag auch sein, dass neue Aspekte entwickelt werden, wir stellen jedoch fest, dass potenzielle Kunden verwirrt und stark verunsichert auf die Vielzahl der neuen Begriffe reagieren. Anders gesagt, ist ein Web Based Training nun keines mehr, weil es über eine App distribuiert wird oder die Seitenübergänge animiert "sliden"?

Was ist denn "Lernen"? Informationsspeicherung oder Verstehen? Warum heißt Tin-Can API nun Experience API (xAPI) und was ist das überhaupt, wie verhält sich Edutainment zu Game Based Learning und wie setzt man es ein?

Wie also mit dieser Situation umgehen? Letztlich bleiben uns zwei Möglichkeiten. Entweder  wir nehmen die Rahmenbedingungen auf, interpretieren den vermeintlichen Kundenwunsch bestmöglich und lassen den Kunden in dem Glauben, dass wir als Profis schon ganz genau wissen, was zu tun ist, oder wir beziehen den Kunden in unseren Definitionsprozesse mit ein, was deutlich aufwändiger ist.
Watzlawick beschreibt dies treffend so: "Kommunikation gelingt, wenn auf beiden Ebenen und bei beiden Kommunikationspartnern Einigkeit über den Inhalts- und Beziehungsaspekt herrscht."

Kurz gesagt, wir müssen begreifen, was unsere Kunden eigentlich meinen, wenn diese von "Innovation" sprechen, um festzulegen, wer welche Rolle im Erstellungsprozess einnimmt.

Wir hatten vor einiger Zeit eine Anfrage zur Erstellung eines "innovativen Konzepts" für ein Softwaretraining. Das Unternehmen hatte bereits einen Konzeptentwurf für die Entwicklung des Trainings für mobile Endgeräte vorliegen. Dieses Konzept erfüllte jedoch nicht die Erwartungen. Was das Unternehmen "eigentlich" wollte, war das "Klick and Drill" -Prozesstraining durch Einbinden von interaktiven, wissensvertiefenden Zwischenfragen zu erweitern, um eine bessere Qualifizierung der Lernenden zu bewirken. Mobile Endgeräte spielten schlichtweg keine Rolle für den Innovationsanspruch.

Ergebnis dieser Art der Umsetzung war, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt waren und von den Lernern bessere Feedbacks zurückgegeben wurden. Diese hatten wirklich das Gefühl, etwas gelernt zu haben. Nicht zuletzt konnte das Projekt sehr günstig realisiert werden.

Dies gelingt, wenn man sich Mühe gibt, eine gemeinsame Kommunikationsebene mit den Kunden aufzubauen und ihn in dem ihm meist fremden Prozess zu begleiten. Hierfür wählen wir den Weg des Coachings – um zuzuhören, Wünsche kritisch zu hinterfragen und unklare Sachverhalte zu erläutern. Somit unterstützen wir den Kunden darin, zu einem klar definierten Ziel zu gelangen. Ist dies geschafft, kann ein Beratungsprozess beginnen, bei dem alle Beteiligten das Ziel Reise kennen.

Letztlich werden genau durch diese oft unbequeme Vorgehensweise die Endergebnisse für Unternehmen und Lernende deutlich verbessert. Es entsteht Zufriedenheit zwischen  Kunden und Auftragnehmer in deren Folge Vertrauen die Grundlage für hervorragende, langjährige Kundenbeziehungen darstellt.