Ziel der Lernstrecke ist es, den Barkeepern und Servicemitarbeitern die nötigen Fach- und Kommunikationsfähigkeiten mitzugeben, um den Kunden auf Augenhöhe begegnen zu können. "Durch die enge Verzahnung von Fachwissen mit Verhaltenstraining sowie die Verknüpfung mit der konkreten Anwendung im Arbeitsalltag sind wir dem einen Schritt näher gekommen," erklärt Petra Engstler-Karrasch, Projektleiterin bei der e/t/s didactic media. Auch wenn es noch keine Evaluation des Projekts gibt, ist sich Simon Knatz, Projektverantwortlicher seitens Accor, sicher. "Die Lernstrecken können sich auf jeden Fall sehen lassen."

Die Accor Hotelgruppe setzt in der hausinternen Akademie bereits seit mehreren Jahren eLearning für die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter ein. Bisher beschränkte sich das aber vor allem auf fachliche Trainings in Bereichen wie dem Verkauf. Die neuen Lösungen gehen weit darüber hinaus. Schon während der Bearbeitung der Online-Einheiten werden die Mitarbeiter aktiv in den Lernprozess eingebunden. Barkeeper stellen sich zum Beispiel gleich ihren eigenen Barguide zusammen, Teilnehmer des Weinseminars bereiten gezielt Fragen und Herausforderungen für die im Anschluss in Präsenz stattfindende Weinprobe vor.


Nachdem sie den Online-Teil erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten die Teilnehmer ein 'Verkostungskit' mit verschiedenen Weinen und Fragebögen. Darin halten sie ihre Ergebnisse fest, beispielsweise dazu, welche Noten sie aus den Weinen herausschmecken oder zu welchen Gerichten sie diese empfehlen würden. "Das wird dann ausgewertet und die Teilnehmer erhalten ihr individuelles Feedback", so Knatz. "So bekommen unsere Mitarbeiter neben fundiertem Fachwissen zu Anbaugebieten und Co. ein Gefühl für Weine und können mit unseren Gästen entsprechend umgehen."

Herausforderung Markenvielfalt


Die Accor Hotelgruppe umfasst in Deutschland insgesamt 313 Hotels mit über 7.800 Mitarbeitern. Dabei unterscheidet sie zehn verschiedene Marken von null bis fünf Sternen. Die jeweilige Klassifikation schlägt sich sowohl im Angebot der Häuser als auch in den Ansprüchen an das Service- und Kundenverhalten der Mitarbeiter nieder. Zwar hat jeder Gast die gleichen Grundbedürfnisse, doch variieren deren Ausprägungen im Detail.


"Unsere Gäste möchten verstanden werden und erwarten guten Service", so Knatz. "Im Ibis-Hotel sind die Ansprüche, die ein Gast an uns stellt, aber doch andere als im Sofitel." Die Herausforderung bestand also darin, Lernprogramme zu entwickeln, die allen Mitarbeitern gerecht werden. "Daher sind die Lösungen so gestaltet, dass jeder Teilnehmer sich genau das herausziehen kann, was für ihn wichtig ist", erläutert Engstler-Karrasch.


Das passe auch zur Unternehmensphilosophie der Accor Hotelgruppe, wie Knatz hinzufügt. "Wir geben kein fixes Verhaltensprotokoll vor, unsere Mitarbeiter sollen eigenständig das situationsabhängig richtige Verhalten finden. Dazu müssen wir ihnen natürlich das nötige Werkzeug an die Hand geben und ihnen vermitteln, welcher Sinn hinter ihrem Tun steckt. In den Lösungen, die wir mit der e/t/s didactic media entwickelt haben, ist uns das gut gelungen." Genau deshalb sei auch die Entscheidung für den Dienstleister gefallen: "Die e/t/s didactic media brachte neben dem technischen auch das nötige didaktische Know-how sowie die notwendige Flexibilität mit."