Aber vielleicht hilft ja ein wenig Kosmetik? Nach dem Motto: "Und da können Sie dann auch Ihr Logo draufmachen!" - Toll. Dies macht aber ein Training von der Stange noch nicht zum Maßanzug. Denn die MitarbeiterInnen lernen ja doch nur das, was im Standardprogramm drin ist. Und das ist auf der einen Seite zu viel, auf der anderen Seite zu wenig. Und zwar notwendiger Weise, denn der Hersteller muss es ja allen irgendwie recht machen, sprich: den kleinsten gemeinsamen Nenner suchen.

Beispiel Telefontraining: Customizing für die Hamburger Sparkasse


Telefonieren ist eine Standardkompetenz unter den sozialen Kompetenzen. Der telefonische Kundenkontakt ist branchenunabhängig die akustische Visitenkarte und für viele Unternehmen weit mehr als das. Vor allem im Dienstleistungsbereich und im Customer Service ist professionelle Qualität am Telefon ein kritischer Erfolgsfaktor.


Die grundlegenden zu trainierenden Fähigkeiten sind dabei immer die gleichen: Aktiv zuhören, die richtigen Fragen stellen, das unsichtbare Gegenüber kennen lernen, ihm konkreten Nutzen bringen, u.v.m. Ein klassischer Fall für Standardcontent.


Und doch wird nirgends gleich telefoniert und jedes Unternehmen hat a) einen eigenen Stil und eine eigene Unternehmenskultur und b) auch spezielle Schulungsinhalte.


Dies galt es auch bei der Hamburger Sparkasse zu berücksichtigen: Die Evaluation des Standardtrainings "Kommunikation am Telefon" stand am Anfang des Projekts und zeigte zweierlei: Erstens wurde die professionelle Qualität des Testsieger-Trainings sehr positiv wahrgenommen, aber zweitens haben die Userinnen und User spezielle Inhalte für ihre Situation am Telefon vermisst.


Gemeinsam mit der Call Center Expertin der Haspa, Elke Mielke, hat das Projektteam die zu adaptierenden Stellen dingfest gemacht: Insgesamt immerhin 30% des Trainings. Die erfahrene Trainerin hat direkt im Drehbuch Änderungsvorschläge angebracht. Webducation hat diese Inputs mediendidaktisch überarbeitet und schließlich umgesetzt - inklusive spezieller Hörbeispiele, die sich auch mit den aktuellen Entwicklungen am Finanzmarkt auseinandersetzen.


Auf das Branding wurde natürlich trotzdem nicht vergessen: Es hat neben der - ungleich wichtigeren - inhaltlichen Anpassung die Aufgabe, den Userinnen und Usern auch optisch zu signalisieren, dass hier nicht "von der Stange" gekauft wird. Dazu gehört natürlich auch, dass der virtuelle Lernbegleiter eine CI-konforme Krawatte trägt.


Wichtig beim Customizing ist, dass auch auf die didaktischen Gewohnheiten und Gepflogenheiten im Unternehmen Rücksicht genommen wird. Das Ergebnis: "Ich war überrascht, wie genau und mit wie viel Empathie das Webducation Team meine Inputs zum Thema umgesetzt hat." (Elke Mielke).


Eingesetzt wird das angepasste Training in der denkbar besten Art und Weise, nämlich als Blended Learning. Nachdem der Content gerade auf Basis der Erfahrungen aus den Präsenztrainings adaptiert wurde, ließ er sich auch optimal in Verbindung damit einsetzen. Die Vorteile des Blended Learnings - bessere Vorbereitung der Lernenden, besserer Einsatz der Trainer und Trainerinnen in der individuellen Betreuung statt dem "Runterbeten" von kognitiven Inhalten - konnten so besonders gut genutzt werden.


Beispiel Präsentationstraining: Customizing für die öffentliche Verwaltung


Präsentieren zählt ebenfalls zu den Schlüsselkompetenzen - nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch im Bereich der öffentlichen Verwaltung. Und auch hier gilt: Als Standardtraining kann das nie so gut klappen wie in einer speziell angepassten Variante.


Deswegen plant auch Baylern®, das gemeinsame Lernportal der bayerischen Behörden, ein Customizing. Dazu Jürgen Mayer, Leiter Kompetenzzentrum eLearning: "Das Webducation Training 'Erfolgreich Präsentieren' soll unter anderem im Rahmen eines Blended Learning Konzeptes an der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung und Rechtspflege eingesetzt werden. Dazu bedarf es einer Anpassung an die verwaltungsspezifischen Belange."


Fazit: Mit dem Customizing von Standardcontent lässt sich die hohe Qualität professioneller Lernprogramme kostengünstig an unternehmensspezifische Anforderungen anpassen, sofern dies der Hersteller unterstützt. Das Resultat: Zielgenaueres Lernen, hohe Motivation und Wertschätzung der Userinnen und User.