Die Fahrzeug-Werke LUEG AG ist der größte Vertriebs- und Servicepartner der Daimler AG in Deutschland mit 16 Mercedes-Benz Centern im mittleren Ruhrgebiet und Sachsen. Maserati und Ferrari werden durch die LUEG sportivo GmbH repräsentiert, die van Eupen-Gruppe führt die Marken Volvo, Opel und Saab. Dazu kommen die Daimler-Nutzfahrzeuge und der Aufbauspezialis, GEWA, ergänzt durch das Dienstleistungsprogramm der LUEG Gruppe.


Ein eigentlich nicht umsetzbares Projekt


Die gesamte IT-Landschaft bei LUEG war veraltet. Das 30 Jahre alte DMS-System stieß an seine Grenzen. In der bestehenden Infrastruktur mussten zig Systeme miteinander kommunizieren, ein Datenaustausch war oft nur möglich, wenn die Dateien manuell ex- und importiert wurden. Da dadurch oft auch Probleme beim Kunden entstanden, entschloss sich LUEG, die komplette Infrastruktur mit fast allen Systemen zu erneuern. Was bedeutete das?


Die technische IT wurde im Januar 2009 ausgegliedert und man begann mit der Erneuerung der Infrastruktur, also der Verkabelung und dem externen Rechenzentrum. Danach löste Outlook das bestehende Novell-Netzwerk und das GroupWise-Mailsystem ab.


Bei LUEG hat man relativ schnell erkannt, dass alle Mitarbeiter frühzeitig "mit ins Boot geholt" werden mussten, weil sich in jedem Bereich für jeden Mitarbeiter etwas ändert, angefangen beim Mailsystem oder der Zeiterfassung bis zum Hauptprogramm DMS (Dealer Management System), welches das tägliche Geschäft unterstützt. Deshalb führte LUEG bereits im März 2009 ein begleitendes Change Management ein, genau zum Projektstart zur Ablösung des Hauptprogramms DMS (Dealer Management System), das bei LUEG über 30 Jahre selbst entwickelt wurde.


Das auf einer OS390 laufende Host-System wurde durch eine moderne SAP-Landschaft ersetzt. Im April erfolgte die Erneuerung des Zeiterfassungssystems, im Juni wurde die Telefonanlage ausgetauscht und das neue Fuhrparkverwaltungssystem startete im November. In nur neun Monaten konnte die Umstellung im SAP-Bereich zum 1. Januar 2010 abgeschlossen werden. Kernstück der IT ist nun ein neues SAP-System namens LUEG carbon, mit dem alle Anwendungsabläufe im Unternehmen bedient werden.

Die Herausforderung


Die neuen IT-Systeme brachten naturgemäß Bedienungs- und Prozessänderungen für die Mitarbeiter mit sich. Von den IT-Umstellungen waren alle 1.650 Beschäftigten betroffen. Allein der Austausch der Hostanwendung bedingte, dass 1.100 LUEG-Mitarbeiter aus den Bereichen Mercedes Benz und Maserati/Ferrari zum Stichtag 1. Januar in der Lage sein mussten, das SAP-System zu bedienen. Die Herausforderung für das Projektteam bestand nun darin, alle Mitarbeiter in allen neuen Systemen zu schulen, eine Dokumentation der neuen Prozessabläufe zu erstellen, diese zu vermitteln sowie effiziente Trainingskonzepte zu entwickeln.

Der Weg


Elementar war der Aufbau eines Change Managements und ein funktionierendes Projektmarketing, mit dem man die Mitarbeiter regelmäßig informierte. Ein Key-User Konzept wurde eingeführt, um das erlernte Wissen in die einzelnen Standorte zu tragen. Die durchgeführten Anwendertrainings führten ausnahmslos Trainer aus den Key-User Gruppen durch. Was anfangs ein Kraftakt war, stellt nun sicher, dass das Know-how im Unternehmen bleibt.


An jedem Standort wurden Lerninseln installiert, insgesamt ca. 50 Stück, an denen die Mitarbeiter das Erlernte vertiefen konnten. Die Lernbereitschaft der Belegschaft war sehr hoch. Zudem wurde mit der LUEG Akademie ein Learning-Management-System (LMS) zur Planung und Verwaltung der Präsenztrainings eingeführt.


Mit Hilfe der TT Knowledge Force implementierte LUEG ein Wissensportal mit Geschäftsprozessen, Verantwortlichkeiten, Dokumentationen und Lerninhalten. Alle neuen Prozessabläufe werden dokumentiert und vermittelt, außerdem ist durch eine Online-Hilfe und Quick Reference Cards die Soforthilfe an jedem Arbeitsplatz möglich. Doch der Reihe nach.

Die Umsetzung


Den Bereich Change Management und Projektmarketing vergab LUEG an die Marcus Schueler Ergon Consulting. Ein monatlicher IT-Newsletter wurde jeweils mit der Gehaltsabrechnung verteilt, um neue Produkte wie die TT Knowledge Force oder das Trainingsportal immer wieder vorzustellen und die Mitarbeiter regelmäßig zu informieren. Gleichzeitig baute man eine SAP LUEG carbon-Projektseite im Intranet auf und die Beschäftigten wurden durch eine zentrale Informationsveranstaltung im Rahmen einer Betriebsversammlung und einzelnen Informationsveranstaltungen an den Standorten informiert.


Beim SAP-Key-User-Konzept wurden klare Aufgaben zugeordnet. Die Key User sollten unterstützen, Ansprechpartner für die Mitarbeiter bei Fragen und Problemen rund um das SAP-System sein. Sie sollten dokumentieren, also mit Hilfe der TT Knowledge Force Prozess- und Anwendungsdokumentationen erstellen. Des Weiteren sollten sie trainieren, also Mitarbeitertrainings abhalten und Mitarbeiter vor Ort in den Lernprozessen unterstützen. Und schließlich sollten sie Systemtests durchführen.


In jedem Betrieb wurden drei bis vier Key User für jeden Bereich (Service, Vertrieb, Teile etc.) bestimmt, was kurze Wege garantierte: Auf 1.100 betroffene Mitarbeiter kamen 99 Key User, die wiederum auf sechs Prozessbetreuer zurückgreifen konnten. 28 der 99 Key User führten als Trainer die internen Schulungen durch und erstellten die Schulungsinhalte, Zeitpläne und Trainingsdokumentationen für ihren jeweiligen Bereich (Service, Teile, Vertrieb, Finanzwesen, Controlling).
Die Anwendertrainings fanden von Oktober bis Dezember in fünf extra eingerichteten Trainingsräumen mit ca. 80 Plätzen im Ruhrgebiet und zwei weiteren Trainingsräumen mit je 20 Plätzen in Sachsen statt.


Zuvor hatte jeder Mitarbeiter eine halbtägige SAP-Grundqualifizierung erhalten, in der er auch über die Existenz des Wissensportals und eines Standard-eLearnings für SAP informiert wurde. Die Planung und Verwaltung der Trainings lief über ein neu implementiertes LMS, in dem die Mitarbeiter einen Überblick über Termine, Räume, Inhalte, Änderungen, andere Teilnehmer und Trainingsunterlagen bekamen.


Vor den Trainings erhielt jeder Mitarbeiter mit seiner Gehaltsabrechnung seine Zugangsdaten zur LUEG Akademie und ein kleines Bedienungshandbuch mit den wichtigsten Funktionen und Abläufen innerhalb des Wissensportals. Zum Start des SAP LUEG carbon am 1. Januar 2010 fand jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz eine Quick Reference Card vor, eine kleine Hilfestellung für die ersten Schritte im Live-System.

Das Wissensportal wurde relativ spät aufgebaut, da die interne Freigabe für die Einführung der TT Knowledge Force erst im Juni 2009 erfolgte. Noch im gleichen Monat erfolgte die Installation, Templates wurden erstellt und Anwendertrainings durchgeführt. Zudem richtete man einen Workflow zur Freigabe von Lerneinheiten ein, ein Feature, das seit der Version 6.9 Bestandteil der TT Knowledge Force ist. Die bereits erwähnte SAP-Grundqualifizierung war ein Standard-eLearning von TTS, das auf SAP LUEG carbon angepasst wurde und mit dem die Mitarbeiter beispielsweise auch von zu Hause aus die Grundlagen erlernen konnten.


Für die Prozessdokumentation nutzte man die komplette TT Knowledge Force, vor allem die Rollenauswahl (wer macht was) und die Erstellung von eLearnings. Die Prozessdokumentation wurde für den Start aus den bestehenden SAP-Abläufen erstellt. Nach der Startphase passen die einzelnen Fachbereiche nun die Prozesse an, zudem werden Lerneinheiten für die verschiedenen Anwendungen erstellt, zum Beispiel über SAP-Module, die Telefonanlage oder den Fuhrpark.


Diese eLearnings stellen kurze Lerneinheiten von ein bis zwei Minuten Länge dar. Die zur Verfügung stehenden Online-Hilfen der TT Knowledge Force wie QuickAccess und die kontextsensitive Hilfe wurden integriert. Die bestehenden kleinen eLearnings sollen nun zu Kursen zusammengefasst werden, um zukünftig auch neue Mitarbeiter einen SAP-Überblick geben zu können. Momentan werden mit der TT Knowledge Force die einzelnen Fachbereiche geschult, um Prozesse und Dokumentationen erstellen zu können.