Wie können Unternehmen ein effizientes Wissensmanagement betreiben und sich damit besser auf dem Markt positionieren? Indem sie sich das Wissen ihrer Mitarbeiter und Kunden nutzbar machen. Stichwörter sind Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Social CRM und Social Marketing.


Mit dem Einsatz von Social Media - Blogs, Wikis und Community-Tools wie Facebook - wird das Wissen dort gesammelt, wo es entsteht, beim Mitarbeiter oder gar beim Kunden. Und - es wird vor allem der Gemeinschaft, sprich dem Unternehmen insgesamt zur Verfügung gestellt. Die Vorteile liegen nicht nur im Teilen von Wissen und Informationen und damit in einer größeren Transparenz.


Auch die Investitionskosten sind weitaus niedriger. Web 2.0-Tools sind oft Open Source-Anwendungen, die einfach angepasst werden können. Der Return of Investment (ROI) liege um 20 Prozent höher als bei traditionellen IT-Tools, so Hinchcliffe. Inzwischen gebe es auch geeignete Web 2.0-Tools für den Unternehmensbereich.

Bottom up versus Bottom down

Traditionelle IT-Systeme werden in Organisationen meist Bottom down implementiert, vom Management eingesetzt und administriert sowie mit Zugangsbeschränkungen für die Mitarbeiter versehen. Doch "je höher die Zugriffsbeschränkungen, desto geringer die Transparenz und desto geringer fällt auch das selbstorganisierte Lernpotenzial der Organisation aus", so die Erfahrung von Katrin Glatzel vom Management Zentrum Witten (MZW). Der Einsatz von Social Media erfolgt meist Bottom up, mit flachen Hierarchien und ohne Zugriffsbeschränkungen. Teilen, nicht das Horten von Wissen steht im Vordergrund.


"Wer eMails sät, wird eMails ernten"

Dass dafür auch eine entsprechende Unternehmenskultur notwendig ist, ergibt sich von selbst. Vertrauen in die Mitarbeiter und eine Veränderung in der Arbeitsweise sind Voraussetzungen für eine funktionierende Business Community. Die meistgebrauchten Tools in Unternehmen sind noch immer eMails und Messaging.


Die so ausgetauschten Informationen landen in den privaten Postfächern. 90 Prozent der Informationen sind daher nicht zugänglich, behauptet Hinchcliffe. Change Management ist, wie schon bei vorangegangenen IT-Innovationen, die Zauberformel. "Wer eMails sät, wird auch eMails ernten", textete flott Klaus North, Professor an der Wiesbaden Business School, Hochschule RheinMain.


Microblogging und Activitiy Streams statt eMail


Große Unternehmen sind bereits im Veränderungsprozess: eMails sind bei IBM out, dafür ist Microblogging in. SAP hat das größte Unternehmens-Netzwerk aufgebaut. Eine klare Strategie und ein niedrigschwelliges Community-Tool ermutigen die Mitarbeiter zur aktiven Teilnahme. Vorbild ist allerdings auch das Management. Das Softwarehaus SERENA hat sein Intranet durch Facebook ersetzt. Die Mitarbeiter nutzen die geschützte Firmenseite über ihren privaten Facebook-Zugang. Der Vorteil: Schulung entfällt.


Siemens hat im März 2010 sein TechnoWeb firmenweit ausgerollt, eine Social Media Plattform, die Facebook sehr stark ähnelt. Jeder Mitarbeiter hat eine personalisierte Startseite mit den Themen, die für ihn relevant sind. Der Activity Stream, den jeder Mitarbeiter generiert, zeigt, woran jeder arbeitet und zu welchen Problemlösungen er beitragen kann.


Zusätzlich kann jeder dringende Fragen an das weltweite Siemens-Netz, an Gruppen oder Einzelne richten. So sind bereits nach nur vier Monaten Betrieb ungeahnte Synergien zwischen den einzelnen Siemens-Sparten geschaffen worden. Ohne Community Plattform hätte vorher keiner geahnt, dass in zwei Sparten gerade das gleiche Problem bearbeitet wird, so Michael Heiss, Vice President for Knowledge, Innovation and Technology bei Siemens IT Solutions and Services.


Problem ist der Filter, nicht die Flut

Ein großer Vorteil der Social Media ist die Möglichkeit, Informationen zu filtern. 25 Prozent der Arbeitszeit geht heute durch das Suchen von Informationen verloren. Durch das Taggen haben Social Media sehr effektive Funktionen, die Suche einfach zu gestalten. Denn, so Hinchcliffe, nicht die Informationsflut ist das Problem, sondern das sinnvolle Filtern dieser. Und noch ein Problem gibt es: den Kontrollverlust. Frage ich die Crowd, sind die Antworten nicht kalkulierbar. Doch, so ist Heiss überzeugt: "Innovation braucht ungeplante Kommunikation."