Für die umfassende Strategie zur Standardisierung der weltweiten Serviceleistungen hat Daimler in 2008 insgesamt nicht weniger als zwei Jahre in die Entwicklung des Konzepts "Werkstattprozess 2010" investiert, das schrittweise in allen 6.000 Marken-Werkstätten rund um den Globus umgesetzt wird. Da im Mittelpunkt der Maßnahme die Erhöhung der Kundenzufriedenheit steht, umfasst sie alle Berührungspunkte eines Kunden mit der Werkstatt sowie den gesamten Durchlauf eines Fahrzeugs durch den Betrieb.


Mit verbindlichen Prozessbeschreibungen allein, darin waren sich die Verantwortlichen jedoch von Anfang an einig, würde sich diese Aufgabe nicht lösen lassen. Die wahre Herausforderung besteht darin, nachhaltige Verhaltensänderungen im komplexen Abläufen zu erzielen und vorhandenes Prozesswissen zu nutzen, um neues Know-how zu generieren.


Die Logik des Blended Learning Konzeptes orientiert sich konsequent an realen Prozessen - zunächst noch abstraktes neues Systemwissen wird also in einen vertrauten kognitiven Rahmen bereits bekannter Arbeitsabläufe eingebettet und für den Nutzer damit auf Anhieb greifbar.


Bevor es richtig losgeht, informiert ein CBT die Anwender der Service Support Systeme anschaulich über Aufbau und Bedienung der komplexen Tools. Danach erhalten die Service-Mitarbeiter einen anschaulichen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten der Systeme in ihrem Arbeitsalltag. Ein dreitägiger Workshop zeigt - unterstützt von einem Videoargumenter - im Detail, bei welchen Aufgaben sie die Anwendungen besonders effizient nutzen können.


Und dann führt wieder die Praxis die Regie: In realitätsnahen Fallbeispielen können die Mitarbeiter in einem Simulationstool und einem nachbereitenden eLearning-Modul ihr bis dahin erworbenes theoretisches Wissen solange testen, bis sie absolut fit sind für den "Werkstattprozess 2010".