Die Autoren der Studie betonen außerdem, dass eine erfolgreiche Digitalisierung nur gelingen kann, wenn Content und Prozesse eng gekoppelt sind. Der Report sieht für Unternehmen nur zwei Szenarien: Diejenige, denen eine vollständige Transformation gelingt, dominieren und werden laut Forrester zu "digitalen Siegern". Die anderen schwächen ihre Position und werden zu "digitalen Verlierern".

Die Forrester Studie mit dem Titel "Break Down Content and Information Silos to Accelerate the Flow of Work" dokumentiert Aussagen zu Plänen der teilnehmenden Unternehmen, bestehenden Content und Prozesse zu digitalisieren und Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Eines der wichtigsten Ergebnisse des Reports: Während 70 Prozent der Unternehmen die Digitalisierung mit einer "hohen oder kritischen Priorität" bewerten und über 80 Prozent die Daten- und Content-Integration für extrem oder sehr wichtig halten, gaben nur 14 Prozent an, dass ihre Unternehmen heute mit nahezu komplett digitalisierten Inhalten arbeiten. Dieser Prozentsatz wird sich in den nächsten zwei Jahren auf 50 Prozent fast vervierfachen.

Weitere Details aus der Umfrage:

• IT-Verantwortliche planen, die Integration digitaler Inhalte und der damit verbundenen Prozesse voranzutreiben, um wettbewerbsfähiger zu sein. Die befragten Unternehmen gaben an, dass Initiativen für die Digitale Transformation (68 Prozent) und umfassende Strategien für den Einsatz neuer Technologien wie Mobile, Social und Smart Products (71 Prozent) weit oben auf ihrer Prioritätenliste stehen. Darüber hinaus wollen 80 Prozent mittels besserer Indizierung mit Metadaten die Anzahl und Qualität des Contents steigern, der in Workflowsysteme eingebunden ist, und verstärkt Cloud und Multimedia, wie etwa Videos, unterstützen.
   
• Manuelle und fragmentierte Abläufe schränken die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter ein. Sie werden durch digitale Workflows ersetzt: Zwei Drittel (67 Prozent) geben an, dass ihre Endnutzer immer oder sehr häufig auf Content in einem anderen System zugreifen müssen, um einen Prozess abzuschließen. Gefragt nach Hürden in ihren Arbeitsabläufen sieht nahezu die Hälfte verstreut gespeicherten Content (49 Prozent) und das Fehlen von Kontextinformationen (47 Prozent) als besonders hinderlich an. 81 Prozent der Firmen, die Initiativen für die Digitale Transformation gestartet haben, betrachten daher die Integration von Daten und Content in ihren Systemen als vorrangig.

"In Zeiten hoher Kundenorientierung dürfen IT-Manager nicht nur die IT-Ressourcen für digitale Kundenprozesse im Blick haben. Sie müssen auch die entscheidende Rolle der Mitarbeiter berücksichtigen, wenn sie ihren Kunden erstklassigen Service bieten wollen. Den Mitarbeiter-fokussierten Technologien kommt eine ebenso große Bedeutung zu. Denn sie machen Unternehmen produktiver und agiler", betont die Studie. "Wer versucht seine Digitalisierungsinitiativen mit bestehenden Technologien zu adressieren, verlängert nur die Lebenszeit von Silo-Applikationen – die gerade ein effizientes Arbeiten behindern. IT-Manager werden sich deshalb nach Technologien umsehen, die diesen Silos ein Ende setzen. Damit sie die richtigen Informationen in der richtigen Anwendungsumgebung zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen."

Um den Anschluss nicht zu verlieren, müssen Unternehmen, die heute den "digitalen Verlierern" zuzurechnen sind, Initiativen zur Digitalen Transformation so erweitern, dass sie ihre Mitarbeiter mit den nötigen digitalen Ressourcen für optimalen Kundenservice ausstatten:

• Die Mehrheit der Befragten (69 Prozent) glaubt, dass Systeme für Business Process Management (BPM) oder Workflow-Systeme die meisten oder alle ihre Kernprozesse in den nächsten zwei Jahren unterstützen werden. Im Vergleich dazu sind es heute nur 26 Prozent.
• Die Hälfte der Teilnehmer (49 Prozent) sieht in der Verbindung von Prozessabläufen mit Content und Informationen eine Chance, die Anwendererfahrung zu verbessern.
• 47 Prozent sind der Meinung, dass die Integration von Content und Prozessen auch hilft, eine bessere User Experience für Kunden zu schaffen, was ihre Loyalität stärkt und letztlich den Unternehmenswert steigert.

"Wir glauben, dass diese Studie ein Weckruf für Unternehmen sein sollte, ihre Digitalen Transformationsprojekte in einer schnelleren Gangart anzugehen, anstatt zum 'digitalen Verlierer' zu werden. Seit Jahren waren Content Management und BPM für die Unternehmen getrennte Ansätze; das ist jedoch kein nachhaltiger Weg, wie Forrester Consulting feststellt. Denn das digitale Geschäft verwischt die Grenzen zwischen Prozess und Content", sagt Thomas DeMeo, Vice President of Product Management bei Alfresco. "Zum Beispiel verlieren die Mitarbeiter an Schwung und Effizienz, wenn sie zwischen verteilten Anwendungen und Dateien hin und her springen müssen. Fehler sind damit vorprogrammiert. Wir glauben, dass die nächste Herausforderung für IT-Manager darin besteht, das breite Spektrum an Content mit verschiedenen Systemen und über Unternehmensgrenzen hinweg zu integrieren. Nur so gestalten sie das Umfeld für bessere Unternehmensentscheidungen und ermöglichen letztlich einfachere Neukundenakquise, einen besseren Service und langfristige Kundenbeziehungen."

Auf dem Weg zur Digitalisierung helfen Plattformen, die für den jeweiligen Prozess umgehend den passenden Kontext schaffen. Sie stellen Informationen und Content für die Anwender genau dann bereit, sobald sie diese benötigen, egal wo. Zum Beispiel müssen bei der Bearbeitung eines Kreditantrags bei einem Finanzdienstleister zahlreiche Unterlagen der Antragsteller ebenso verwaltet werden wie interne Dokumente – alles zusammen Bausteine der Kreditbewilligung. Die integrierte Lösung von Alfresco vereint Prozesse und nötige Inhalte. Sie liefert Anwendern sämtliche Informationen, die sie brauchen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und um schließlich den Kundenservice zu verbessern.

Alfresco beauftragte Forrester Consulting zu untersuchen, wie sich die Anforderungen von Unternehmen an Technologien, die Unternehmenscontent und -prozesse unterstützen, entwickeln. Befragt wurden online 158 IT-Manager der mittleren und oberen Führungsebene in den USA und in Großbritannien.