Kann man Kundenservice, der begeistert, digital erlernen?

Präsenzschulungen haben im letzten Jahr stark abgenommen. Doch das komplette Ausbleiben von Serviceschulungen ist keine wirkliche Option, da der Kontakt mit dem Kunden immer wieder trainiert werden muss. Die Alternativen sind onlinebasierte Trainings. Dies ist auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen angekommen. Auch hier ist die Hemmschwelle, digitale Angebote zu nutzen, deutlich gesunken.
Dabei haben auch Online-Skeptiker durch die Verordnung zu Social Distancing erfahren, dass digitales Lernen einfach und flexibel möglich ist. Insbesondere im Servicebereich hat sich klar gezeigt, dass neben klassischen Produktinformationen auch sensible Themen wie Reklamationen und der Umgang mit schwierigen Kunden gut online geschult werden können.  

Worauf sollte bei webbasierten Trainings geachtet werden?

Es ist besonders wichtig, digitale Lernangebot attraktiv zu gestalten. Dazu gehört in erster Linie, dass die Inhalte so praxisnah wie möglich vermittelt werden. Der Teilnehmende muss ohne weitere Transferleistung einen direkten Bezug und Nutzen aus den Lerninhalten für sich herstellen können.  Gleichzeitig sollten die entsprechenden Themen abwechslungsreich und zielgruppengerecht in das digitale Medium übersetzt werden. Dabei spielen Spaß und Teilhabe eine wichtige Rolle bei der Lernmotivation der MitarbeiterInnen.

Schulungsfelder und Vorteile digitaler Weiterbildung im Servicebereich

Der Einzelhandel kann seine Kunden als Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Onlinehandel begeistern, indem Mitarbeiter top geschult sind in Themen wie:

• umfassendes Wissen über erklärungsbedürftige Produkte von SmartTV bis Funktionsjacke,
• filialübergreifende Servicestandards,
• souveräner Umgang mit Reklamationen
• oder ausgezeichnete und kundenindividuelle Beratungsqualität.

Gezielt eingesetzte digitale Schulungen des Verkaufs – oder Servicepersonals bieten einen echten Mehrwert. Im Vergleich von digitalen Lernangeboten mit Präsenztrainings werden Mitarbeiter zeitlich und örtlich flexibel geschult. Positiver Nebeneffekt: Trainer-, Reise- und Raumkosten werden eingespart oder zumindest deutlich reduziert.
Neben der optimierten Nutzung von Ressourcen können Inhalte darüber hinaus individuell nach dem Kenntnisstand des Teilnehmenden freigeschaltet werden. Insbesondere bei Unternehmen mit hoher Fluktuation, Quereinsteigern oder Saisonpersonal kann so unkompliziert und fortlaufend ein Servicestandard etabliert werden.

Faktor Mensch nicht vergessen!

Hochwertiger Kundenservice basiert zu einem großen Teil auf inhaltlichen Themen wie Produktkenntnissen, Verkaufstechniken und Regeln der Kommunikation. Für die erfolgreiche Praxisanwendung von beispielsweise einheitlichen Servicestandards ist es wichtig, in das digitale Lernkonzept auch den "Mensch-zu-Mensch-Faktor" zu integrieren. Nachhaltig und effektiv hat sich hier die Einbindung eines Train-the-Trainer Programmes mit Vorgesetzten wie zum Beispiel FilialleiterInnen erwiesen.
Als interne Coaches kontrollieren und bewerten sie bei den Teilnehmenden die Anwendung des digital Erlernten im direkten Arbeitsalltag. So entsteht eine optimale Verknüpfung von sachlichen Lerninhalten und praktischer Nutzung, die sich am Ende an einer dauerhaften Kundenbindung zeigt und zu guter Letzt an der Ladenkasse auszahlt.

Fazit

Online-Lernprogramme bieten ein großes Potenzial um Servicedienstleister und Einzelhändler individuell, flexibel und ressourcenschonend weiterzubilden. Hier liegt großes Potential, um sich qualitativ vom Onlinehandel abzugrenzen. Für den nachhaltigen Erfolg sollten das Lernkonzept ganzheitlich aufgestellt sein und zusätzlich interne Coaches für die Praxisanwendung beinhalten. Diese müssen mit einem guten Konzept nicht zwingend teure externe Trainer sein, sondern können mit einem gut kombinierten online/offline-Lernkonzept auch eigene Mitarbeiter übernehmen.