Bei der Einrichtung eines solchen "Learning Shared Service" besteht die größte Herausforderung oft darin, die Beteiligung und Akzeptanz aller Geschäftsbereiche zu erzielen. Oftmals zögern die Verantwortlichen, sich an einem Shared Service zu beteiligen, weil sie befürchten, durch die damit verbundenen zentralisierten Ressourcen und Entscheidungen ihre Autonomie zu verlieren. Die Etablierung eines soliden Modells für die Planung und Umsetzung ist deshalb ein entscheidender Faktor, um das Vertrauen sowie die aktive Beteiligung aller Stakeholder zu gewinnen und zu erhalten. Basierend auf den Erfahrungen aus der Zusammenarbeit mit Tausenden von Kunden hat SumTotal Systems ein Governance-Modell entwickelt, das aus sieben wesentlichen Elementen besteht.

Bei einer Governance für einen Shared Service – in diesem Fall für den Bereich Mitarbeiteraus- und -weiterbildung – geht es darum, dass die richtigen Personen in einer Organisation zusammenarbeiten, um gemeinsam Entscheidungen darüber zu treffen, wie ein maximaler Erfolg für die Organisation und alle beteiligten Geschäftsbereiche (Line of Business – LOB) aus dem Service erzielt werden kann. Dieser Leitfaden bietet einen Überblick über die Kernkomponenten eines effektiven Governance- Frameworks für einen "Learning Shared Service" sowie praktische Schritte, mit denen Unternehmen ein solches Modell umsetzen können.

Wichtige Komponenten einer effektiven Governance

#1 Vision und Strategie

Die Verantwortlichen sollten als erstes einen Plan aufstellen, der unter anderem aufzeigt, was die Ziele des Learning Shared Service sind und warum er für das Unternehmen relevant ist. Die Zielsetzungen für den Service sollten in Zusammenarbeit mit den wichtigsten Führungskräften aller Geschäftsbereiche erfolgen. Die Strategie des Service muss eine gemeinsame Vision aller Beteiligten repräsentieren und sorgfältig mit den übergreifenden strategischen Zielen des Unternehmens abgestimmt werden. Bei der Einholung dieses Inputs sollte man sich auf die Abstimmung mit den Führungskräften und die Entwicklung von Leistungsversprechen konzentrieren, die für die verschiedenen Geschäftsbereiche von Bedeutung sind.

Der nächste Schritt ist ein detaillierter Strategieplan inklusive der Mission und Vision des Programms, einer 12 oder 24-monatigen Roadmap mit wichtigen Meilensteinen sowie dem voraussichtlichen Personalbedarf (im Shared Service Team und in den Geschäftsbereichen).

#2. Kommunikation

Die Kommunikation mit Führungskräften und Verantwortlichen der Geschäftsbereiche (LOBs) ist entscheidend für den Erfolg von Shared Services. Sie sollte formell und regelmäßig in beide Richtungen erfolgen und sicherstellen, dass alle Beteiligten weiterhin informiert und zufrieden mit dem Fortschritt sind oder die Gelegenheit zu Einwänden und Feedback haben.

Zu diesem Zweck sollten Updates zu Status, Erfolgen, Roadmap und anderen wichtigen Entwicklungen kommuniziert werden. Tranzparenz zeigt auf, was funktioniert und was nicht.
Wer um Feedback von den Stakeholdern, Führungskräften und Lernenden bittet, schafft eine Feedbackschleife. Regelmäßige Meetings, Telefonate, Umfragen, etc. helfen dabei. Die Beteiligten sollten sehen, dass Offenheit für Verbesserungen und Änderungen besteht.

#3. Stakeholder-Management

Der Learning Shared Service sollte die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Ein Lenkungsausschuss mit den wichtigsten Stakeholdern kann dabei helfen. Dieses Gremium sollte sich regelmäßig treffen, um die Richtung des Programms festzulegen, zu aktualisieren und gemeinsam strategische und operative Entscheidungen zu treffen. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten gehört werden und sich verantwortlich fühlen. Wichtige Entscheidungen, die so gemeinsam getroffen werden können, sind unter anderem:

• Welche neuen LMS-Funktionen verwendet werden sollen
• Die Priorisierung von Funktionen des Learning Shared Service
• Das Festlegen von Rollen, Verantwortlichkeiten und Berechtigungen
• Das Delegieren bestimmter LMS-Administrationsfunktionen an Geschäftsbereiche
• Die Auswahl von Anbietern für Lerninhalte
• Die Einigung auf Anpassungen am Look & Feel des LMS
• Die organisationsweite Kommunikation
• Die Aktualisierung von Richtlinien und Verfahren

#4. Betriebsstandards

Betriebsstandards sind die Richtlinien und Verfahren, die eingehalten werden müssen, um den reibungslosen täglichen Betrieb des Learning Shared Service sicherzustellen. Diese Standards legen beispielsweise fest, wie ein Team auf Anfragen von Geschäftsbereichen reagiert und diese verwaltet. Die Art und Weise, wie Anfragen verwaltet werden, Prioritäten gesetzt und ein Gleichgewicht zwischen strategischer und operativer Arbeit hergestellt wird, ist entscheidend. Diese Richtlinien und Verfahren müssen klar definiert sein und von den LOBs verstanden werden, um Frustrationen zu vermeiden.

Mit zunehmender Reife des Service steigt die Anzahl der operativen Aufgaben, Anfragen und alltäglichen Probleme unverhältnismäßig stark an, was einen großen Teil der Zeit in Anspruch nimmt. Um dieses Wachstum zu bewältigen, muss das Team eine angemessene Größe sowie klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten haben. Es ist zudem wichtig zu entscheiden, welche administrativen Aufgaben beispielsweise in den Geschäftsbereichen selbst durchgeführt werden können und welche zentral verwaltet werden müssen. Genauso wichtig ist eine transparente Priorisierung von Anfragen. Ähnlich wie bei einem Helpdesk sollte diese Priorisierung auf Grundlage des Aufwands, der Auswirkungen auf das Unternehmen und der Anzahl der Geschäftsbereiche erfolgen, denen die Anfrage zugutekommt.

#5. Technologische Ausrichtung

Der Aufbau einer engen Partnerschaft und der häufige Kontakt mit dem LMS-Anbieter sind wichtig, um die Roadmap abzustimmen und die Rendite der Software-Investition(en) zu maximieren. Der Kontakt zum LMS-Anbieter sollte unter anderem Folgendes sicherstellen:

• Vorab-Informationen über neue Produktfunktionen und deren Nutzen
• Optionen für Feedback und Einflussnahme auf die Roadmap des Anbieters
•  Effiziente Bearbeitung von Anfragen und Lösung von Problemen Ihrer Anwender
• Bereitstellung von Best Practices und Informationsressourcen
• Verbindung zur Anwender-Community über Unternehmensgrenzen hinweg

#6. Bewertungs- und Verbesserungs-Metriken

Um Rückschritte zu verhindern, sollte die Leistung des Learning Shared Service regelmäßig bewertet werden. Auf Grundlage der Ergebnisse können Verbesserungen vorgenommen und kommuniziert werden. Transparenz ist von entscheidender Bedeutung, da sie u.a. den Stakeholdern Aufschluss darüber gibt, was funktioniert und was verbessert werden muss. Ein belastbares Bewertungsmodell ermöglicht unter anderem: Klare Erwartungen und Ziele zu setzen und zu kommunizieren; kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen, was die Zufriedenheit und Akzeptanz erhöht; die Bewertung der Effektivität von Lern- und Trainingsprogrammen zu ermöglichen.

Die Bewertungskriterien können sich natürlich je nach Organisation und Zielsetzung unterscheiden. Gute Indikatoren sind jedoch in den meisten Fällen: Anzahl der Nutzer und Frequenz der Nutzung, Zufriedenheit der Nutzer, Antwortzeiten auf Anfragen, Anzahl der implementierten neuen Funktionen, pünktliches Erreichen von Meilensteinen der Roadmap.

#7. Personal- und Finanzmanagement

Die Einrichtung eines Learning Shared Service erfordert eine sorgfältige Bewertung des Personalbedarfs. Da ein Shared Service Team sowohl für strategische Aufgaben als auch für operative Anfragen verantwortlich sein wird, ist es wichtig, dass es über die Kapazität verfügt, mehrere Arbeitsströme parallel zu bewältigen.

Um das Team richtig zu dimensionieren, sollten vorhandene Anforderungsdaten vorhergegangener Lernsysteme oder anderer Shared Services genutzt werden. Ein Personalplan, aufgeschlüsselt nach Aufgaben und Fähigkeiten, stellt sicher, dass das Team richtig besetzt ist und keine Personalengpässe entstehen. Werden zusätzliche Rollen oder Kapazitäten benötigt, sollten diese in den Plan aufgenommen werden. Einige Beratungsunternehmen und LMS-Anbieter bieten auch flexible Services an, die es ermöglichen, in Zeiten einer hohen Nachfrage zusätzliche externe Personalkapazitäten hinzuzufügen.

Die Personalprognose sollte mit dem LMS-Anbieter oder Kollegen in ähnlichen Organisationen geteilt werden, um Feedback dazu zu erhalten. Anschließend wäre der Plan auch mit den Stakeholdern zu teilen. Die Feedbackrunden werden sich auszahlen, wenn der Plan von den Führungskräften geprüft wird. Der Personalplan sollte neben Kosten für Software und Beratungsdienste ebenfalls in die Budgetierung für den Learning Shared Service einbezogen werden.

"Durch die Verbreitung von SaaS-basierten LMS-Plattformen haben Learning Shared Services häufig mit 'Schatten-LMS' zu kämpfen, die von einigen Geschäftsbereichen eigenständig angeschafft und betrieben werden", erklärt Aristoteles Kabarganos, Sales Director Central Europe bei SumTotal Systems. "Zu den Nachteilen einer solchen Situation gehört neben häufig höheren Gesamtkosten auch die Problematik, dass Schulungen im Unternehmen uneinheitlich durchgeführt werden. Es besteht zudem auch häufig keine Transparenz über im Unternehmen vorhandene Qualifikationen und Fähigkeiten oder zur Bewertung, wie effektiv Trainingsmaßnahmen sind. Da der Erfolg eines Learning Shared Service-Programms von der unternehmensweiten Akzeptanz abhängt, ist es wichtig, die Vorteile eines übergreifenden LMS demonstrieren zu können."